Benvinguts!!!

Amb aquest bloc vull donar a conèixer una mica el que he fet, qui sóc i, sobretot, que puc fer per ajudar-te (si creus que ho puc fer....)

dimarts, 10 de març de 2015

DONAR LA MÀ / DAR LA MANO

(Si continuas bajando, lo encontrarás en castellano)

Hola.

Fa molt de temps que no escric res aquí.

Massa temps pel meu gust.........

Ara vull tornar-hi, encara que abans us vull demanar disculpes per aquest parèntesi...

El cas es que vaig haver de marxar fora de casa par qüestions de feina. Abans, quan penjava un post cada setmana, estava a l'atur, sense feina remunerada. Tenia massa temps lliure.........

El que va passar va ser que, el maig del 2013, vaig comença a treballar a l'empresa on sóc ara (Bauhaus).

He estat un any i mig a Mallorca, col·laborant en la posada en marxa d'un nou centre i en la consolidació del mateix, sempre com a responsable del departament de sanitaris, cuines i fontaneria.

Estava tot sol a Mallorca, sense la meva família i molt dedicat a la feina. No tenia gaire temps ni, sobretot, mitjans per anar escrivint en aquest blog.

Ha estat una experiència fabulosa, molt enriquidora a nivell personal i professional, que m'ha fet valorar, molt més del que ja ho feia, la importància de passar-s'ho bé a la feina.

Vull aprofitar aquestes ratlles per agrair a l'empresa (BAUHAUS) el fet que hagi confiat en mi, apostant per la meva experiència i contractant-me amb 49 anys!!

I no vaig ser l'únic. A l'equip érem bastants els que passàvem dels quaranta !!!!!

Aquest agraïment és una de les interpretacions del títol: Donar la mà com a gest de profund reconeixement.

Però no es l'únic. 

També el vull fer lligar amb el significat que té com a salutació: Encaixar la mà com a senyal de benvinguda.

I es que a Bauhaus, a part d'usar el somriure, la salutació, donar les gràcies, etc.. com fan (o haurien de fer) tots els comerços, hi ha una regla bàsica (valorada inclús pel Mystery Shopping) que és la de saludar a tots els clients que ens creuem pels passadissos. Es curiós veure les diferents reaccions del clients davant d'aquesta situació. No us penseu que ens tirem damunt els clients!!!!!. Ni que els abracem!!!!! Senzillament, si hi ha contacte visual els hi donem el bon dia (o bona tarda), i fins i tot, segons els casos, n'hi ha prou amb un lleuger moviment del cap.

Tot això ens porta a la ja sabuda sentència que qualsevol fals gurú del màrqueting usa com a gran descobriment seu:

Mai hi haurà una segona oportunitat de causar una bona primera impressió!!!

Bé doncs, he tornat i seguiré escrivint sobre aquest món tant bonic i apassionat com es el comerç.

Sigueu bons. Fins la setmana que ve.

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Hola.

Hace mucho tiempo que no escribo nada por aquí.

Demasiado tiempo para mi gusto .........

Ahora quiero volver, aunque antes os quiero pedir disculpas por este paréntesis ...

El caso es que tuve que marchar fuera de casa por cuestiones de trabajo. Antes, cuando colgaba un post cada semana, estaba en paro, sin trabajo remunerado. Tenía demasiado tiempo libre .........

Lo que pasó fue que, en mayo de 2013, comencé a a trabajar en la empresa donde estoy ahora (Bauhaus).

He estado un año y medio en Mallorca, colaborando en la puesta en marcha de un nuevo centro y en la consolidación del mismo, siempre como responsable del departamento de sanitarios, cocinas y fontanería.

Estaba solo en Mallorca, sin mi familia y muy dedicado al trabajo. No tenía mucho tiempo ni, sobre todo, medios para ir escribiendo en este blog.

Ha sido una experiencia fabulosa, muy enriquecedora a nivel personal y profesional, que me ha hecho valorar, mucho más de lo que ya lo hacía, la importancia de pasarlo bien en el trabajo.

Quiero aprovechar estas líneas para agradecer a la empresa (BAUHAUS) el hecho de que haya confiado en mí, apostando por mi experiencia y incorporándome a su plantilla con 49 años !!

Y no fui el único. En el equipo éramos bastantes los que pasábamos de los cuarenta !!!!!

Este agradecimiento es una de las interpretaciones del título: Dar la mano como gesto de profundo reconocimiento.

Pero no es el único.

También quiero ligarlo con el significado que tiene como saludo: Encajar la mano como señal de bienvenida.

Y es que en Bauhaus, aparte de usar la sonrisa, el saludo, dar las gracias, etc .. como hacen (o deberían hacer) todos los comercios, hay una regla básica (valorada incluso por el Mystery Shopping) que es la de saludar a todos los clientes que nos cruzamos por los pasillos. Es curioso ver las diferentes reacciones de los clientes ante esta situación. No penséis que nos echamos encima los clientes !!!!!. Ni que los abrazamos !!!!! Sencillamente, si hay contacto visual les damos los buenos días (o buenas tardes), e incluso, según los casos, basta con un ligero movimiento de la cabeza.

Todo esto nos lleva a la ya sabida sentencia que cualquier falso gurú del marketing usa como gran descubrimiento suyo:

Nunca habrá una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión !!!

Pues bien, he vuelto y seguiré escribiendo sobre este mundo tan bonito y apasionante como es el comercio.

Sed buenos. Hasta la próxima semana.

dijous, 4 d’abril de 2013

Enquesta / Encuesta

En castellano lo encontrarás más abajo. Gracias

Hola a tothom,

Avui m'he decidit per adjuntar una enquesta sobre un tema calent a Catalunya, i que fa referència a la llibertat d'horaris en el comerç.

Es evident que hi ha varis punts de vista i diferents opinions al respecte, tant dins com fora de Catalunya.

M'agradaria tenir la teva opinió sobre el tema. Si veus que la enquesta ja està plena, sempre pots deixar la teva opinió a la finestra de comentaris del mateix blog.

Quan la mostra de resultats sigui significativa, ja els publicaré.

Gràcies pel teu temps i la teva paciència.

Fins a la propera.
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Hola a tod@s,

Hoy me he decidido por adjuntar una encuesta sobre un tema candente en Catalunya, y que hace referencia a la libertad de horarios en el comercio.

Es evidente que existen varios puntos de vista y diferentes opiniones al respecto, tanto dentro como fuera de Catalunya.

Me gustaria contar con tu opinión sobre el tema. Si ves que la encuesta ya está llena, puedes dejar tu opinión en la casilla de comentarios del mismo blog.

En cuanto la muestra de resultados sea significativa, los publicaré.

Muchas gracias por tu tiempo y tu paciencia.

Hasta la próxima.

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divendres, 22 de març de 2013

Devolucions / Devoluciones

En castellano al final. Gracias.

Tots els que ens dediquem d'una manera o altra a vendre, ja sigui en una botiga petita de barri o com a Responsable Nacional d'una gran cadena de Retail o Distribució, sabem (o al menys hauriem de saber-ho) que el més important dins de tot l'engranatge és la immaculada atenció cap al client.

Fins aquí res de nou, ja que tots volem el mateix: satisfer al client per tal de que ens compri a nosaltres i no a la competència (atenció al client i coneixement del producte). I que ens compri més articles o serveis que no pas havia previst (tècniques de venda, venda complementària, crosseling..).

Tots hi estem d'acord, oi?

Però ara ve el punt en que no tots coincidim, i que no hauria de ser així, ja que molts botiguers, directors de botiga, àrea manager, caps de sector, etc.. no consideren important  el punt que vull tractar. Es més, molts pensen que el client vol enganyar-nos i aprofitar-se de la situació.

Em refereixo a les reclamacions i a com es tracten les devolucions de producte.


Per il·lustrar-ho faré servir dos exemples, un com a client i l'altre com a cap de sector.

El primer va passar no fa gaire. Degut a l'aniversari del meu fill vaig comprar un pastís que porta una salsa de xocolata que s'ha d'escalfar al microones. Doncs resulta que la salsa no va sortir bona i vaig dirigir-me a la pastisseria a canviar-la. Estem parlant d'un PVP de 4 €, o sigui que tenint en compte els marges del sector, suposo que el cost aniria als voltants dels 1,5€.
La meva sorpresa va ser el munt de pegues i dificultats que hi van posar, i sobretot amb el to amb que es dirigien a mi. "Que si es impossible, que si la heu cremat al microones, etc.". Al final me la van canviar, però deixant de banda si tenien raó o no, tal i com van fer-me sentir en aquells moments els hi ha suposat perdre un client. No estan els temps per anar de sobrat i perdre un client degut a 1,5 €. Tingui raó o no, jo no anava a treure cap profit, ja que el pot de xocolata estava  sencer.

Una reacció equivocada de la venedora va fer que la pastisseria perdés un client. Ja no hi tornaré mes. N'hi han moltes de pastisseries.

El segon exemple es tracta de la situació que vaig trobar en una de les empreses en que he treballat. En aquells moments, la gestió de les devolucions es basava en la creença de que el client volia enganyar-nos. Gairebé mai s'acceptaven devolucions i aixo provocava moltes reclamacions i pèrdues de clients.
L'equip estava acostumat a unes progressions de vendes de dos dígits sense haver d'esforçar-se ni saber vendre, amb una nul·la atenció al client. 
La meva tasca va consistir en fer canviar l'actitud de tots els venedors. Va costar. I encara hi ha algun que segueix sent reticent, però la meva consigna va ser que el client no vol aprofitar-se, si no que realment té els seus motius. 
Fins i tot vaig acceptar una devolució d'un producte que la clienta (una dona d'edat avançada i una mica despistada) havia comprat a la competència. El producte estava bé i només volia canviar el color. La dona no ho va fer amb mala intenció, i nosaltres vam guanyar una clienta nova (estem parlant d'un preu de cost de 2 € aprox.)

La atenció al client no només és vendre. També és saber entendre'l quan vol tornar quelcom que no li soluciona el problema que té.

Com ja he dit un munt de vegades en aquest blog, un client satisfet potser ens portarà un altre client, però el que es segur és que un client insatisfet ens en farà perdre 10.

Que tingueu una bona setmana santa i unes millors vendes.

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Todos los que nos dedicamos en cierta manera a vender, ya sea en una tienda pequeña de barrio o como Responsable Nacional de una gran cadena de Retail o Distribución, sabemos (o al menos deberíamos saber) que lo más importante dentro de todo el engranaje es la inmaculada atención al cliente.

Hasta aquí nada nuevo, puesto que todos queremos lo mismo: satisfacer al cliente para que nos compre a nosotros y no a la competencia (atención al cliente y conocimiento del producto). Y que nos compre más artículos o servicios de los que había previsto (técnicas de venta, venta complementaria, crosseling ..).

Todos estamos de acuerdo, ¿verdad?

Pero ahora viene el punto en que no todos coincidimos, y que no debería ser así, ya que muchos vendedores, directores de tienda, área manager, jefes de sector, etc .. no consideran importante el punto que quiero tratar. Es más, muchos piensan que el cliente quiere engañarnos y aprovecharse de la situación.

Me refiero a las reclamaciones y a cómo se tratan las devoluciones de producto.



Para ilustrar esto usaré dos ejemplos, uno como cliente y el otro como jefe de sector.

El primero ocurrió no hace mucho. Debido al aniversario de mi hijo compré un pastel que lleva una salsa de chocolate que se tiene que calentar en el microondas. Resulta que la salsa no salió buena y me dirigí a la pastelería a cambiarla. Estamos hablando de un PVP de 4 €, o sea que teniendo en cuenta los márgenes del sector, supongo que el coste iría alrededor de los 1,5 €.
Mi sorpresa mayúscula al oír el montón de pegas y dificultades que pusieron, y sobre todo con el tono con que se dirigían a mí. "Que si es imposible, que si la ha quemado en el microondas, etc .". Al final me la cambiaron, pero dejando de lado si tenían razón o no, tal y como hicieron sentir en aquellos momentos les ha supuesto perder un cliente. No están los tiempos para ir de sobrado y perder un cliente por 1,5 €. Tenga razón o no, yo no iba a sacar ningún provecho, ya que el bote de chocolate estaba entero.

Una reacción equivocada de la vendedora hizo que la pastelería perdiera un cliente. Ya no volveré más. Hay muchas pastelerías.

El segundo ejemplo se trata de la situación que encontré en una de las empresas en que he trabajado. En aquellos momentos, la gestión de las devoluciones se basaba en la creencia de que el cliente quería engañarnos. Casi nunca se aceptaban devoluciones y esto provocaba muchas reclamaciones y pérdidas de clientes.
El equipo estaba acostumbrado a unas progresiones de ventas de dos dígitos sin tener que esforzarse ni saber vender, con una nula atención al cliente.
Mi tarea consistió en hacer cambiar la actitud de todos los vendedores. Costó. Y todavía hay alguno que sigue siendo reticente, pero mi consigna fue que el cliente no quiere aprovecharse, si no que realmente tiene sus motivos para devolver un producto.
Incluso acepté una devolución de un producto que la clienta (una mujer de edad avanzada y un poco despistada) había comprado a la competencia. El producto estaba bien y sólo quería cambiar el color. La mujer no lo hizo con mala intención, y nosotros ganamos una clienta nueva (estamos hablando de un precio de coste de 2 € aprox.)

La atención al cliente no sólo es vender. También es saber entenderlo cuando quiere devolver algo que no le soluciona el problema que tiene.

Como ya he dicho un montón de veces en este blog, un cliente satisfecho quizás nos llevará a otro cliente, pero lo que es seguro es que un cliente insatisfecho nos hará perder 10.

Que tengáis una buena semana santa y unas mejores ventas.