Benvinguts!!!

Amb aquest bloc vull donar a conèixer una mica el que he fet, qui sóc i, sobretot, que puc fer per ajudar-te (si creus que ho puc fer....)

dissabte, 22 de desembre de 2012

QUÈ ENS ESTÀ PASSANT? / ¿QUE NOS ESTÁ PASANDO?

En castellano al final, como siempre

NO ENTENC RES!


Jo tinc el costum de compartir a LinkedIn tot allò que trobo interessant a la xarxa (webs, blogs, etc.) i que faci referència a qualsevol aspecte del comerç i/o del món empresarial en general, així com algunes curiositats o simplement articles que trobo interessant compartir-los. 

Quan ho faig, és molt habitual rebre recomanacions d'altres usuaris, així com alguns comentaris. 

Alguns d'aquests comentaris no comparteixen la visió de l'article, però jo no hi puc fer res, ja que no són escrits meus. Algunes respostes arriben a ser una mica violentes, però no passa d'aquí i tothom té el dret d'expressar lliurement el seu punt de vista.

Fins aquí, tot correcte, oi?

Doncs bé, tot això per comentar-vos que, a resultes d'un d'aquests articles que vaig penjar no fa gaire (la temàtica no importa ara), vaig rebre quatre missatges (millor dit, el mateix missatge repetit quatre vegades) d'un usuari de LinkedIn on expressava la seva opinió.

El que hem va sobtar no va ser la resposta en sí (podia estar o no d'acord), si no el peu del escrit, a mode de signatura.

Deia així (i copio literalment): "Bona nit tots som espagnols"

La meva sorpresa va ser majúscula, així com la meva incredulitat en veure aquest escrit en una opinió sobre un article de caire professional. 

Per què m'ho va dir això?. Potser nomes pel fet de ser català? 

No entenc res!

I sobre aquest fet voldria fer dues consideracions:

  1. Cada vegada hem trobo amb més gent que no s'adona que LinkedIn és una xarxa social PROFESSIONAL. No s'hauria d'utilitzar les relacions professionals que intenta potenciar aquesta xarxa per donar a conèixer una ideologia política i/o religiosa. No ha estat mai de profit fer-ho.
  2. La segona consideració és per comentar i aprofundir una mica en la part final de l'anterior. Quan jo era Àrea Mànager (supervisor de botigues), als responsables  de cada una d'elles els hi deia sempre el mateix fent referència als pòsters o cartells que s'enganxaven a l'aparador. "Podeu posar-hi de tot excepte els que estiguin relacionats amb temes religiosos o polítics. El motiu és ben simple, correm el risc de ferir alguna sensibilitat, o que algun client ens relacioni amb el que proclama el pasquí en qüestió, no hi estigui d'acord i deixi de comprar-nos. Un comerç s'ha de mantenir neutral en aquests aspectes".
I això últim ho trasllado a tots els àmbits professionals.

Quantes empreses de tot tipus han vist baralles entre alguns dels seus col·laboradors motivades per aquests punts de discussió?.

Ho deixo aquí i que cadascú en tregui la conclusió que vulgui.

Nomes hem resta desitjar-vos unes MOLT BONES FESTES!!. Que passeu un Bon Nadal, que tingueu una millor entrada d'any i que els Reis Mags d'Orient us portin forces regals, però sobretot, que portin PAU, AMOR I ALEGRIA A TOT EL MÓN, que falta ens fa.


Una abraçada...

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

¡NO ENTIENDO NADA!


Yo tengo la costumbre de compartir en LinkedIn todo lo que encuentro interesante en la red (webs, blogs, etc.) Y que haga referencia a cualquier aspecto del comercio y / o del mundo empresarial en general, así como algunas curiosidades o simplemente artículos que encuentro interesante compartirlos.

Cuando lo hago, es muy habitual recibir recomendaciones de otros usuarios, así como algunos comentarios.

Algunos de estos comentarios no comparten la visión del artículo, pero yo no puedo hacer nada, ya que no son escritos míos. Algunas respuestas llegan a ser un poco violentas, pero no pasa de ahí y todo el mundo tiene el derecho de expresar libremente su punto de vista.

Hasta aquí, todo correcto, ¿verdad?

Pues bien, todo esto para comentaros que, a resultas de uno de estos artículos que colgué hace poco (la temática no importa ahora), recibí cuatro mensajes (mejor dicho, el mismo mensaje repetido cuatro veces) de un usuario de LinkedIn donde expresaba su opinión.

Lo que me sorprendió no fue la respuesta en sí (podía estar o no de acuerdo), si no el pie del escrito, a modo de firma.

Decía así (y copio literalmente): "Bona nit tots som espagnols" (Buenas noches todos somos españoles)

Mi sorpresa fue mayúscula, así como mi incredulidad al ver este escrito en una opinión sobre un artículo de carácter profesional.

¿Por qué me dijo eso?. ¿Quizás sólo por ser catalán? 

No entiendo nada!

Y sobre este hecho quisiera hacer dos consideraciones:

  1. Cada vez me encuentro con más gente que no se da cuenta que LinkedIn es una red social PROFESIONAL. No deberían utilizarse las relaciones profesionales que intenta potenciar esta red para dar a conocer una ideología política y / o religiosa. No ha sido nunca de provecho hacerlo.
  2. La segunda consideración es para comentar y profundizar un poco en la parte final del anterior. Cuando yo era Área Manager (supervisor de tiendas), a los responsables de cada una de ellas les decía siempre lo mismo haciendo referencia a los pósters o carteles que se pegan en el escaparate. "Podéis poner todo excepto los que estén relacionados con temas religiosos o políticos. El motivo es bien simple, corremos el riesgo de herir alguna sensibilidad, o que algún cliente nos relacione con lo que proclama el pasquín en cuestión, no esté de acuerdo y nos deje de comprar. Un comercio debe mantenerse neutral en estos aspectos ".
Y esto último lo traslado a todos los ámbitos profesionales.

¿Cuántas empresas de todo tipo han visto peleas entre algunos de sus colaboradores motivadas por estos puntos de discusión?.

Lo dejo aquí y que cada uno saque la conclusión que quiera.

Sólo me queda desearos unas MUY FELICES FIESTAS!. Que paséis una Feliz Navidad, que tengáis una mejor entrada de año y que los Reyes Magos os traigan muchos regalos, pero sobre todo, que lleven PAZ, AMOR Y ALEGRÍA A TODO EL MUNDO, que falta nos hace.

Un abrazo ...

divendres, 14 de desembre de 2012

QUÈ EXPOSEM? QUÈ VENEM? / ¿QUÉ EXPONEMOS? ¿QUÉ VENDEMOS?


Como siempre, la versión en castellano, al final

QUÈ EXPOSEM? QUÈ VENEM?

La qualitat del producte exposat i el responsable de que així sigui.

Aquesta setmana vaig amb una mica de retard, però val més tard que mai (poc original, oi?).
Tal i com vaig prometre al final del darrer post, avui m’agradaria tractar de la importància que té la qualitat i la seguretat de les exposicions i de tot el producte en general.
Quan aquest producte és molt gran i voluminós, normalment nomes ensenyem a les botigues una mostra muntada, ja sigui en un lineal o capçalera (exposició) o simulant una situació real (ambient).
En tots els casos hem de tenir cura de que les quatre premisses bàsiques de qualsevol botiga es compleixin rigorosament, sense excuses. Estem parlant del

PLE – NET – ABALISAT – SEGUR

PLE: Sense ruptures visuals. Reposició continuada o falsejat del facing.
NET: Ni pols ni papers ni cartrons. Sobretot, res de pols!
ABALISAT: Tota la informació ben explicada i detallada, sense deixar-nos de posar el preu correcte (afavorint l’autoservei quan sigui possible). Si està d’oferta, indicar-ho adequadament!
SEGUR: Sempre que el producte d’estoc, o l’exposició si és el cas, pugui suposar un dany potencial, tant al client com al treballador, aquest ha d’estar ben subjectat.

A part de tot l’anterior, hi ha un altre punt no menys important, que és el MANTENIMENT de les exposicions. No podem pretendre vendre un producte que exposem trencat o brut o incomplet!
O que estigui fora de l’abast del possible comprador. A tots ens agrada tocar el gènere que volem comprar, provar la seva qualitat i resistència, gaudir del seu tacte, escoltar el soroll.......
Arribats a aquest punt, pensareu que tot el que he exposat fins ara nomes ha servit per omplir paper, ja que són obvietats i que tothom les coneix i les aplica.

Doncs NO!

Encara que sembli mentida, a continuació us detallo algunes situacions que, o bé les he vist jo mateix en aquests darrers anys, o bé n’he tingut coneixement.
  •  En una exposició de mampares de bany, les portes de les mampares no poden estar lligades entre sí amb brides! No si val dir que les portes es fan malbé de tant obri i tancar, i que han d’estar tot el dia arreglant-les.
  • Tampoc no si val dir que tenen les exposicions altes, fora de l’abast dels clients, pel mateix motiu.
  • En uns lineals d’exposicions de mobles de banys, no hi poden haver miralls escapçats o esquerdats, mobles escantonats, calaixos que no tanquen, lavabos esquerdats, aixetes mal subjectades o sense el difusor.
  •  Manca de seguretat: Els lavabos dels mateixos mobles de bany d’exposició no poden estar  sense fixar amb silicona, amb el perill que això suposa. Sé que en una botiga, una criatura es va repenjar al lavabo per mirar per damunt i aquest li va caure al cap, ocasionant-li una commoció (lleu per sort). Tampoc hi poden haver mobles i armaris de bany sense collar a la paret, amb el mateix risc de caure a sobre d’ algú. Al departament de ceràmica, no ha de ser habitual trobar-se amb caixes de rajoles (de deu a quinze quilos) que s’aguanten per la quietud, com en equilibri. En alguns llocs és fàcil trobar-te amb tot una pila de taulons de fusta (de 240 cm), apilats verticalment, amb la base repenjada en un prestatge a uns 50 cm de terra, i sense cap tipus de barana o barrera davant, que impedeixi que els taulons caiguin damunt del client.
  •  Instal·lacions defectuoses, precàries i/o perilloses: Abús de les bases d’endolls (amb la sobrecàrrega elèctrica corresponent), cables elèctrics a la vista per tot arreu, connexions elèctriques mal fetes, bombetes foses a les exposicions.
  • Tant les exposicions com els productes emmagatzemats als lineals no han de presentar una quantitat considerable de pols acumulada. Les fundes de plàstic dels cartells de les ofertes s’han de renovar de tant en tant. No es poden exhibir preus d’oferta en uns suports bruts, plens de pols i/o trencats i estripats.
  • Si un producte està d’oferta, indica-ho amb el preu corresponent, que els clients no son endevins.
Podria continuar, i segur que molts de vosaltres heu vist alguna d’aquestes situacions, però hem sembla que ja n’hi ha prou.

Totes aquestes situacions generen al client una impressió de l’empresa en qüestió molt negativa, i això fa més mal al compte d’explotació que no pas haver de contractar una persona per que tingui cura de que tot estigui en correcte estat de revisió.
Això en el cas de que l’equip existent no sigui capaç de fer aquesta tasca, cosa que s’hauria de comprovar. Hi ha KPI’s que permeten a l’empresari (o al mànager si és el cas) fer un seguiment de les vendes per venedor, pressupostos realitzats, pressupostos convertits en comanda, etc.. O sigui, comprovar la rendibilitat de l’equip. Si aquesta és baixa i la imatge de la botiga és penosa, llavors el problema el té el mànager (o l’empresari).

L’equip no és l’adequat? No està prou motivat? Manca un líder? El mànager està “cremat”? El mànager és nou? L’equip és massa novell? És massa veterà?

Quan un equip és veterà, amb uns hàbits adquirits al llarg dels temps quan tot es “venia” sol, sense esforç ni professionalitat, quan no importava tenir les portes de les mampares lligades amb brides , llavors, quan es gira la truita i hom s’ha de posar les piles, ha de VENDRE, ha de tenir cura de les exposicions i tenir-ho tot net i segur, llavors “Uf!, no tinc temps per fer-ho tot”.
Si el mànager és veterà i encara no està “cremat”, al conèixer bé a l’equip té moltes possibilitats de fer canviar el tarannà del mateix, i si no, de canviar algunes peces del mateix. Si aquest mànager ja n’està fart de tot, llavors no hi ha res ha fer.
Fins que l’empresa decideix canviar-lo per un altre que ha contractat, sense vicis adquirits i amb una altra visió i perspectiva.

Ah! Ja està solucionat! Doncs no!

Per moltes ganes que hi posi el nou mànager, es pot trobar amb dues reaccions ben diferents per part de l’equip, depenent de les ganes i de la il·lusió que puguin tenir els veterans, i de la força i poder de decisió a l’hora de “renovar” l’equip que pugui tenir el mànager.
Si la reacció per part de tothom és positiva, l’equip (renovat o no) fa costat al mànager.
Si aquest no pot canviar cap membre de l’equip, el més segur és que es trobi amb una reacció negativa per part d’aquest, cosa que farà que no hi hagi mai entesa entre les parts, i el dia a dia sigui un calvari. Pitjor que amb l’antic mànager. La botiga segueix estant bruta, deixada, cada vegada es ven menys i la culpa, “evidentment”, és del nou mànager.

He començat parlant  de les quatre normes bàsiques i acabo tractant el tema dels equips.

Ja veus!

Però es que tot està relacionat!

Tota empresa, petita, mitjana, gran o ja sigui una multinacional, sigui del sector que sigui, i amb l’activitat que sigui, gira entorn d’un eix que està format per les persones que componen  l’equip humà de la mateixa. Aquestes persones, al cap i a la fi, fan el dia a dia de l’empresa, la representen davant dels clients, de la competència i de la societat.

És per això que jo sempre he defensat que

LES PERSONES SON L’ACTIU MÉS VALUÓS DE QUALSEVOL EMPRESA.

Ja sé que no he descobert res de nou, però hem venia de gust dir-ho i explicar-ho.

Fins a la propera setmana.

 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------

¿QUÉ EXPONEMOS? ¿QUÉ VENDEMOS?

La calidad del producto expuesto y el responsable de que así sea.

Esta semana voy con un poco de retraso, pero más vale tarde que nunca (poco original, ¿verdad?).
Tal y como prometí al final del último post, hoy me gustaría tratar de la importancia que tiene la calidad y la seguridad de las exposiciones y de todo el producto en general.
Cuando este producto es muy grande y voluminoso, normalmente sólo enseñamos en las tiendas una muestra montada, ya sea en un lineal o cabecera (exposición) o simulando una situación real (ambiente).
En todos los casos debemos tener cuidado de que las cuatro premisas básicas de cualquier tienda se cumplan rigurosamente, sin excusas. Estamos hablando del

LLENO – LIMPIO – BALIZADO - SEGURO

LLENO: Sin rupturas visuales. Reposición continuada o falseado del facing.
LIMPIO: Ni polvo ni papeles ni cartones. Sobre todo, ¡nada de polvo!
BALIZADO: Toda la información bien explicada y detallada, sin dejarnos de poner el precio correcto (favoreciendo el autoservicio cuando sea posible). ¡Si está de oferta, indicarlo adecuadamente!
SEGURO: Siempre que el producto de stock, o la exposición en su caso, pueda suponer un daño potencial, tanto al cliente como al trabajador, éste debe estar bien sujeto.

Aparte de todo lo anterior, hay otro punto no menos importante, que es el MANTENIMIENTO de las exposiciones. ¡No podemos pretender vender un producto que exponemos roto o sucio o incompleto!
O que esté fuera del alcance del posible comprador. A todos nos gusta tocar el género que queremos comprar, probar su calidad y resistencia, disfrutar de su tacto, escuchar el ruido........
Llegados a este punto, pensaréis que todo lo que he expuesto hasta ahora sólo ha servido para llenar papel, ya que son obviedades y que todo el mundo las conoce y las aplica.

¡Pues NO!

Aunque parezca mentira, a continuación os detallo algunas situaciones que, o bien las he visto yo mismo en estos últimos años, o bien he tenido conocimiento de ellas.
    En una exposición de mamparas de baño, las puertas de éstas, ¡no pueden estar atadas entre sí con bridas! No vale decir que las puertas se estropean de tanto abrir y cerrar, y que se pasan todo el día arreglando las mismas.
      Tampoco vale decir que tienen las exposiciones altas, fuera del alcance de los clientes, por el mismo motivo.
      En los lineales de exposiciones de muebles de baño, no pueden haber espejos rajados o agrietados, muebles golpeados, cajones que no cierran, lavabos agrietados, grifos mal sujetos o sin difusor.
     Falta de seguridad: Los lavabos de los mismos muebles de baño de exposición no pueden estar sin fijar con silicona, con el peligro que esto supone. Sé que en una tienda, una criatura se apoyó en el lavabo para mirar por encima y éste le cayó en la cabeza, ocasionándole una conmoción (leve por suerte). Tampoco pueden haber muebles y armarios de baño sin asegurarlos a la pared, con el mismo riesgo de caer encima de alguien. En el departamento de cerámica, no debería ser habitual encontrarse con cajas de baldosas (de diez a quince kilos) que se aguantan por la quietud, como en equilibrio. En algunos lugares es fácil encontrarte con todo un montón de tablones de madera (de 240 cm), apilados verticalmente, con la base apoyada en un estante a unos 50 cm del suelo, y sin ningún tipo de barandilla o barrera delante, que impida que los tablones caigan encima del cliente.
        Instalaciones defectuosas, precarias y / o peligrosas: Abuso de las bases de enchufes (con la sobrecarga eléctrica correspondiente), cables eléctricos a la vista por todas partes, conexiones eléctricas mal hechas, bombillas fundidas en las exposiciones.
    Tanto las exposiciones como los productos almacenados en los lineales no deben presentar una cantidad considerable de polvo acumulado. Las fundas de plástico de los carteles de las ofertas deben renovarse de vez en cuando. No se pueden exhibir precios de oferta en unos soportes sucios, llenos de polvo y / o rotos y desgarrados.
        Si un producto está de oferta, indícalo con el precio correspondiente, que los clientes no son adivinos.

Podría continuar, y seguro que muchos de vosotros habéis visto alguna de estas situaciones, pero me parece que ya basta.

Todas estas situaciones generan al cliente una impresión de la empresa en cuestión muy negativa, lo que hace más daño a la cuenta de explotación que no tener que contratar a una persona para que cuide de que todo esté en correcto estado de revisión.
Esto en el caso de que el equipo existente no sea capaz de realizar esta tarea, lo que debería comprobar. Hay KPI’s que permiten al empresario (o al manager si es el caso) hacer un seguimiento de las ventas por vendedor, presupuestos realizados, presupuestos convertidos en pedidos, etc... O sea, comprobar la rentabilidad del equipo. Si ésta es baja y la imagen de la tienda es penosa, entonces el problema lo tiene el manager (o el empresario).

¿El equipo no es el adecuado? ¿No está suficientemente motivado? ¿Falta un líder? ¿El manager está "quemado"? ¿El mánager es nuevo? ¿El equipo es demasiado novato? ¿Es demasiado veterano?

Cuando un equipo es veterano, con unos hábitos adquiridos a lo largo del tiempo, cuando todo se "vendía" solo, sin esfuerzo ni profesionalidad, cuando no importaba tener las puertas de las mamparas atadas con bridas, entonces, cuando se gira la tortilla y deben de ponerse las pilas, tienen que VENDER, deben tener cuidado de las exposiciones y tenerlo todo limpio y seguro, entonces "Uf!, no tengo tiempo para hacerlo todo".
Si el manager es veterano y todavía no está "quemado", al conocer bien el equipo tiene muchas posibilidades de hacer cambiar el talante del mismo, y si no, de cambiarle algunas piezas. Si este manager ya está harto de todo, entonces no hay nada que hacer.
Hasta que la empresa decide cambiarlo por otro que ha contratado, sin vicios adquiridos y con otra visión y perspectiva.

¡Ah!¡ Ya está solucionado! ¡Pues no!

Por muchas ganas que ponga el nuevo manager, se puede encontrar con dos reacciones muy diferentes por parte del equipo, dependiendo de las ganas y de la ilusión que puedan tener los veteranos, y de la fuerza y ​​poder de decisión a la hora de "renovar" el equipo que pueda tener el manager.
Si la reacción por parte de todos es positiva, el equipo (renovado o no) apoya al manager.
Si éste no puede cambiar ningún miembro del equipo, lo más seguro es que se encuentre con una reacción negativa por parte de éste, lo que hará que no haya nunca entendimiento entre las partes, y el día a día sea un calvario. Peor que con el antiguo manager. La tienda sigue estando sucia, dejada, cada vez se vende menos y la culpa, "evidentemente", es del nuevo mánager.

He empezado hablando de las cuatro normas básicas y acabo tratando el tema de los equipos.

¡Ya ves!

¡Pero es que todo está relacionado!

Toda empresa, pequeña, mediana, grande o ya sea una multinacional, sea del sector que sea, y con la actividad que sea, gira en torno a un eje que está formado por las personas que componen el equipo humano de la misma. Estas personas, al fin y al cabo, hacen el día a día de la empresa, la representan ante los clientes, de la competencia y de la sociedad.
Es por eso que yo siempre he defendido que

LAS PERSONAS SON EL ACTIVO MÁS VALIOSO DE CUALQUIER EMPRESA.

Ya sé que no he descubierto nada nuevo, pero me apetecía decirlo y explicarlo.

Hasta la próxima semana.

dilluns, 3 de desembre de 2012

EL LLENGUATGE DE LA VENDA / EL LENGUAJE DE LA VENTA

O COM TRACTEM ELS CLIENTS

En castellano, como siempre al final.

No fa gaire, en una vista a un centre comercial (mitjana superfície de distribució especialitzada), vaig ser testimoni d'una situació que a mi, com a professional del comerç em va sobtar i com a client em va fer replantejar el fet de comprar o no en aquell establiment.

Els fets van ser que la "venedora" atenia a una clienta mentre es revisava la punta dels cabells!!

No cal dir que, a part de ser de molt mala educació, demostrava un clar menyspreu envers la persona a qui, en teoria, tenia que ajudar.
Ja he argumentat més d'una vegada en aquest bloc la importància cabdal que els clients tenen per a una empresa. 

Qualsevol empresa!!

Però si la nostra activitat es fonamenta en l'atenció al client, mals comandaments les dirigeixen quan permeten que una de les seves "venedores" tinguin una actitud com la que vaig veure.

Pot ser que la persona en qüestió fos una gran coneixedora del producte (o servei) que estava "venent", però si l'actitud i el llenguatge no són els correctes,  el client es sentirà ignorat (o ignorant, que és pitjor) i segurament que haurem perdut la venda, el client i futurs clients, ja que un client satisfet, potser t'en portarà un altre, però un d'insatisfet segur que t'en farà perdre 10!.

I he parlat d'actitud i de llenguatge, corporal i dialèctic, ja que a un client sempre ens hi hem de dirigir amb el vocabulari que ell coneix. Res de tecnicismes, ja que aquests faran que el client se senti ignorant, tal i com ja he comentat abans.

Per il·lustrar una mica el tema, us adjunto un parell de vídeos al final del post que reflecteixen clarament les dues situacions que he comentat: l'actitud en el primer i l'abús del llenguatge tècnic en l'altre. Segurament que molts de vosaltres ja els heu vist, ja que es passen en moltes formacions d'atenció al client.

Fins a la propera

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

O COMO TRATAMOS A LOS CLIENTES


No hace mucho, en una vista en un centro comercial (mediana superficie de distribución especializada), fui testigo de una situación que a mí, como profesional del comercio me sorprendió y como cliente me hizo replantear el hecho de comprar o no en ese establecimiento.

Los hechos fueron que la "vendedora" atendía a una clienta mientras se revisaba la punta de los cabellos!

Huelga decir que, aparte de ser de muy mala educación, demostraba un claro desprecio hacia la persona a quien, en teoría, tenía que ayudar.

Ya he argumentado más de una vez en este blog la importancia capital que los clientes tienen para una empresa.

Cualquier empresa!

Pero si nuestra actividad se fundamenta en la atención al cliente, malos mandos las dirigen cuando permiten que una de sus "vendedoras" tengan una actitud como la que vi.

Puede que la persona en cuestión fuera una gran conocedora del producto (o servicio) que estaba "vendiendo", pero si la actitud y el lenguaje no son los correctos, el cliente se sentirá ignorado (o ignorante, que es peor) y seguramente que habremos perdido la venta, el cliente y futuros clientes, ya que un cliente satisfecho, quizás te llevará a otro, pero uno de insatisfecho seguro que te hará perder 10!.

He hablado de actitud y de lenguaje, tanto corporal como dialéctico, ya que a un cliente siempre nos debemos dirigir con el vocabulario que él conoce. Nada de tecnicismos, puesto que éstos harán que el cliente se sienta ignorante, tal y como ya he comentado antes.

Para ilustrar un poco el tema, os adjunto un par de vídeos que reflejan claramente las dos situaciones que he comentado: la actitud en el primero y el abuso del lenguaje técnico en el otro. Seguramente que muchos de vosotros ya los habéis visto, ya que se pasan en muchas formaciones de atención al cliente.

Hasta la próxima


video



video


dimecres, 21 de novembre de 2012

LA PRESENTACIÓ DELS PRODUCTES / LA PRESENTACIÓN DE LOS PRODUCTOS

Como ya es habitual, la versión en castellano la encontrarás más abajo.


La importància de la presentació del producte.


Quan jo era petit, el més habitual en un comerç era que tot el gènere estigués, o bé tancat en vitrines o bé en prestatgeries darrera el taulell que separava el venedor del client.


De totes maneres, sempre estava fora de l’abast del comprador.

Era creença comuna entre els botiguers que si volien alguna cosa, ja els hi ensenyarien, i que d'aquesta manera minimitzaven els robatoris.

Els  robatoris, evidentment els reduïen fins arribar quasi al 0%, però d'altra banda, obligava a fer sempre una venda assistida al 100%, reduint la possibilitat de vendes simultànies i alentint el procés de compra.

Tot això es considerava normal, tant per part dels venedors com dels clients. No oblidem que parlo d'una època en que les grans superfícies encara no havien aterrat.

Llavors ho era de normal, però el més preocupant és veure que avui en dia encara hi han petits comerços que aposten per aquest format (deixant de banda joieries i botigues de producte petit i de valor, així com les pastisseries i forns de pa, que han de tenir el producte protegit per motius d'higiene i salut, com resulta evident)

Tothom que treballa el comerç avui en dia sap de sobres que el pas més important en un procés de venda és aconseguir que el client tingui el producte a les seves mans. Aquest acte s’interpreta com que la venda està en estat avançat.

És per aquest motiu que en l’actualitat la majoria de comerços tenen el gènere a l’abast del comprador, sense barreres físiques que els impedeixi tocar, agafar i provar el producte pel qual estan interessats.

Això, evidentment, fa augmentar la demarca desconeguda (robatoris) encara que s’hi instal·lin els mitjans antirobatori més moderns.

Totes aquestes pèrdues ja s’inclouen en els pressupostos anuals, tenint-ho en compte a l’hora d'estudiar i calcular el marge sobre venda que s’aplicarà al producte.

Una anècdota sobre això. Coneixia un botiguer amb tot el producte a l’abast de tothom, petit (bijuteria) i sense alarmar, i quan li vaig preguntar si li sortia a compte tenir-ho així, em va dir que, per compensar-ho havia d'aplicar un marge d'un 10 per 100, o sigui, comprar a 10 i vendre a 100!. Eren uns temps en que tot es venia, o millor dit, es despatxava.

El fet de tenir el producte a la mà del consumidor ens obliga a que els haguem de tenir en perfecte estat de conservació, neteja i amb el preu ben indicat.

Un altre dia ja parlaré de la importància d'aquests barems, de la seguretat i la qualitat en l’exposició.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 


La importancia de la presentación del producto.


Cuando yo era pequeño, lo más habitual en un comercio era que todo el género estuviera, o bien cerrado en vitrinas o en estanterías detrás del mostrador que separaba el vendedor del cliente.

De todos modos, siempre estaba fuera del alcance del comprador.

Era creencia común entre los comerciantes que si el cliente quería algo, ya lo pediría y se lo enseñarían, y que de esta manera minimizaban los robos.

Los robos, evidentemente los reducían hasta llegar casi al 0%, pero por otro lado, obligaba a hacer siempre una venta asistida al 100%, reduciendo la posibilidad de ventas simultáneas y ralentizando el proceso de compra.

Todo esto se consideraba normal, tanto por parte de los vendedores como de los clientes. No olvidemos que hablo de una época en que las grandes superficies aún no habían aterrizado.

Entonces lo era de normal, pero lo más preocupante es ver que hoy en día todavía hay pequeños comercios que apuestan por este formato (dejando de lado joyerías y tiendas de producto pequeño y de valor, así como las pastelerías y panaderías, que deben tener el producto protegido por motivos de higiene y salud, como resulta evidente)

Todo aquel que trabaja en comercio hoy en día sabe de sobra que el paso más importante en un proceso de venta es conseguir que el cliente tenga el producto en sus manos. Este acto se interpreta como que la venta está en estado avanzado.

Es por este motivo que actualmente la mayoría de comercios tienen el género al alcance del comprador, sin barreras físicas que les impida tocar, coger y probar el producto por el que están interesados.

Esto, evidentemente, hace aumentar la demarcación desconocida (robos) aunque se instalen los medios antirrobo más modernos.

Todas estas pérdidas ya se incluyen en los presupuestos anuales, teniendo en cuenta a la hora de estudiar y calcular el margen sobre venta que se aplicará al producto.

Una anécdota al respecto. Conocía un tendero con todo el producto al alcance de todos, pequeño (bisutería) y sin alarmar, y cuando le pregunté si le salía a cuenta tenerlo así, me dijo que, para compensarlo debía aplicarse un margen de un 10 por 100, o sea, ¡comprar a 10 y vender a 100!.  Eran unos tiempos en que todo se vendía, o mejor dicho, se despachaba.

El hecho de tener el producto en la mano del consumidor nos obliga a que los tengamos que tener en perfecto estado de conservación, limpieza y con el precio bien indicado.

Otro día ya hablaré de la importancia de estos baremos, de la seguridad y la calidad en la exposición.

dimarts, 13 de novembre de 2012

ELS CLIENTS. PRINCIPI I FINAL / LOS CLIENTES. PRINCIPIO Y FINAL

Si prefieres el post en castellano, lo tienes más abajo. Gracias y buena lectura.


Els clients. El principi i final.

He parlat dels equips un parell de vegades, i dels clients només de retruc.

Ara toca tractar el tema, ja que el client és, com diu l’encapçalament, el PRINCIPI i el FINAL de tot comerç.

PRINCIPI: Tot el que fem en una botiga està pensat per satisfer les necessitats del clients. I si no ho està, anem malament, ens equivoquem ja d'inici.

Al meu darrer lloc de treball com a Cap de Sector del Leroy Merlín, en una visita que va fer el llavors Director General, quan a l’empresa es dirigia tot a oferir als clients projectes integrals (de reforma, obra nova, etc..), aquest em va preguntar: Vostè   (i el seu equip, es clar) que ofereixen als clients? Productes o Projectes?

Sabeu quina va ser la meva resposta?. Doncs: Ni una cosa ni l’altra. Nosaltres, als clients que venen aquí, els oferim SOLUCIONS. L’home es va quedar palplantat, amb una cara de pensar que li prenia el pèl, però va reaccionar i va demanar que li aclarís.

Li vaig dir el que jo crec ha de ser la principal regla, motivació i objectiu a l’hora d’atendre un client: Quan un client ens ve a veure, en la majoria de casos, es perquè ha de cobrir una necessitat, en definitiva té un PROBLEMA i ens ha demanat AJUDA (encara que no hagi obert la boca).

Llavors nosaltres, com a bons professionals, li hem de SOLUCIONAR aquest enrenou que té, ja que es el que el client espera de nosaltres.

El DG no va fer cap comentari, va somriure i va continuar amb la visita a la botiga cap a un altre sector.

Al cap d’un temps, a la Carta de Política General anual hi havia un punt, a l’apartat del tracte amb els clients, on es deia que l’empresa els  havia d’oferir SOLUCIONS. Potser va ser una casualitat.

FINAL:  Com he dit abans, TOT el que fem en una botiga va dirigit a satisfer al client. Llavors queda clar que SENSE CLIENTS NO HI HA NEGOCI.

Sembla una obvietat, però no fa gaire que, en alguns sectors, al client se’l tractava com a un destorb.

Desgraciadament aquestes empreses s’han adonat que estaven equivocades massa tard, amb un cost, econòmic i professional, massa elevat.

Jo, als meus equips, sempre el he dit el mateix. El nostre sou no el paga ni el Director General, ni els Accionistes ni el Director de la Botiga;

EL CLIENT ES QUI PAGA L’ESCOLA DELS NOSTRES FILLS, LA ROBA QUE PORTEN I EL MENJAR QUE MENGEN. NO JUGUIS AMB AIXÒ.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


Los clientes. El principio y final.

He hablado de los equipos un par de veces,  pero de los clientes sólo de rebote.

Ahora toca tratar el tema, ya que el cliente es, como dice el encabezado, el PRINCIPIO y el FINAL de todo comercio.

PRINCIPIO: Todo lo que hacemos en una tienda está pensado para satisfacer las necesidades de los clientes. Y si no lo está, vamos mal, nos equivocamos ya de inicio.

En mi último puesto de trabajo como Jefe de Sector del Leroy Merlín, en una visita que hizo el entonces Director General, cuando en la empresa se enfocaba todo a ofrecer a los clientes proyectos integrales (de reforma, obra nueva, etc .. ), este me preguntó: Usted (y su equipo, claro) ¿que ofrecen a los clientes? ¿Productos o Proyectos?

¿Sabéis cuál fue mi respuesta?  Pues: Ni lo uno ni lo otro. Nosotros, a los clientes que vienen aquí, les ofrecemos SOLUCIONES. El hombre se sorprendió, puso una cara pensando que le tomaba el pelo, pero reaccionó y pidió que le aclarara la respuesta.

Le dije lo que yo creo debe ser la principal regla, motivación y objetivo a la hora de atender a un cliente: Cuando un cliente viene a vernos, en la mayoría de los casos, es porque tiene que cubrir una necesidad, en definitiva tiene un PROBLEMA y nos ha pedido AYUDA (aunque no haya abierto la boca).

Entonces nosotros, como buenos profesionales, debemos SOLUCIONAR esta contrariedad que tiene, ya que es lo que el cliente espera de nosotros.

El DG no hizo ningún comentario, sonrió y continuó con la visita a la tienda hacia otro sector.

Al cabo de un tiempo, en la Carta de Política General Anual había un punto, en el apartado del trato con los clientes, donde se decía que la empresa les debía ofrecer SOLUCIONES. Quizás fue una casualidad.

FINAL: Como he dicho antes, TODO lo que hacemos en una tienda va dirigido a satisfacer al cliente. Entonces queda claro que SIN CLIENTES NO HAY NEGOCIO.

Parece una obviedad, pero no hace mucho que, en algunos sectores, al cliente se le trataba como un estorbo. 

Desgraciadamente estas empresas se han dado cuenta demasiado tarde de que estaban equivocadas, con un coste, económico y profesional, demasiado elevado.

Yo, a mis equipos, siempre les he dicho lo mismo. Nuestro sueldo no lo paga ni el Director General, ni los Accionistas ni el Director de la Tienda;

EL CLIENTE ES QUIEN PAGA LA ESCUELA DE NUESTROS HIJOS, LA ROPA QUE LLEVAN Y LA COMIDA QUE COMEN. NO DEBEMOS TOMARLO A LA LIGERA.

diumenge, 11 de novembre de 2012

LA VIGÍLIA DE REIS

Tal i com us vaig prometre, avui us parlaré de com vivíem la vigília de Reis a casa.

Haig de recordar-vos que estic parlant d'una època que no hi havia Grans Superfícies de distribució (o feia poc que s'havien instal·lat), i el costum seguia sent anar a comprar els regals de Reis a les botigues de sempre, i si podia ser, just el dia abans.

I parlo només de Reis perquè llavors tampoc no estava imposat el deixar regals a l'arbre de Nadal , tradició anglosaxona i que aquí s'ha introduït a la força, purament per motius empresarials i consumistes.

També he esmentat que la majoria de compres es feien just el dia abans de Reis, no sé si per tradició o per mandra. Això comportava que el dia 5 de gener fos una autèntica bogeria estar en una botiga.

Mostra del paper d'embolicar de GEIS
El fet de tenir-ne dues (de botigues) feia que ens haguéssim de repartir.

La mare, la tieta i dues cosines estaven a la "botiga nova" (GEIS) i el meu pare, la meva àvia (mentre era viva, al cel sigui), la meva germana gran i jo mateix a la "botiga vella" (GABY).
Paper de Cal Gaby

Veiem passar la cercavila de Reis per davant de les dues botigues, i ens inflàvem de caramels, ja que obríem la porta de la botiga i tots els caramels entraven a dins.

Sempre acabàvem abans nosaltres, i llavors ens dirigíem a l'altra botiga a donar l'últim cop de mà (estaven a 5 minuts a peu l'una de l'altre). Quan hi arribàvem encara hi havia un bon nombre de clients esperant per ser atesos.

A l'enllestir el darrer client, llavors venia el millor de la jornada. 

Els "frankfurts". 

A prop de la botiga encara existeix un dels millors establiments de "frankfurts", i altres entrepans calents amb pa de viena, de la comarca.
Fèiem una llista dels entrepans que volia cadascú, així com de la beguda, anàvem a comprar-los i ens els menjàvem a la botiga. Moltes vegades ens tocava la mitjanit.

Era un ritual que es va repetir fins el darrer any de tenir la "botiga nova".

QUINS TEMPS AQUELLS!!

dissabte, 27 d’octubre de 2012

L'OFICI DE VENEDOR....NO!, MILLOR LI DIEM PROFESSIÓ!

Doncs, encara que us sembli una obvietat, per a molta gent, per "fer de venedor" no es necessita cap tipus de preparació. 

De fet, "venedor" n'hi diem ara, ja que abans tothom en deia "dependent/a", que volia dir que "depenia" de l'amo de la botiga, que era qui realment tenia coneixement del producte que disposava. També depenia de que el client entrés a la botiga i li fes la comanda. Llavors "despatxava", no efectuava la tasca de vendre.
Esperant al client

Aquesta actitud (la de despatxar, no vendre), encara la he vista jo actualment. 
A la meva darrera experiència professional, alguns integrants de l'equip de vendes, amb anys a l'empresa i un gran coneixement del producte, com que estaven habituats a que els clients compressin el que fos sense haver d'esforçar-se ni argumentar cap venda i ja que estaven en èpoques de bonança, quan es progressava dos dígits anuals sense haver de fer res i els clients tornaven a comprar encara que els haguessis insultat (en sentit figurat!), aquests "despatxadors" no havien de esforçar-se a vendre.

Encara diré més, el client els molestava mentre feien altres feines pròpies de la seva posició (xerrar amb els companys, amagar-se del cap o, amb sort, fer reposició de gènere).
Tota aquesta gent, amb la crisi, es va veure forçada a aprendre a vendre. A fer allò que haguessin hagut de fer sempre. A atendre els clients, escoltar les seves necessitats i aconsellar-los-hi el que millor soluciona la seva preocupació.

La culpa però, no es seva. No fa gaire, parlant amb una nova coneixença de Madrid que va estar a Barcelona i que també ve del mon del Retail, va sortir el tema a la conversa (salutacions Eduardo).
Si aquestes empreses s'haguessin preocupat llavors com ara de la formació en vendes dels seus col·laboradors, la progressió hagués estat superior en èpoques bones, i ara estarien millor preparats per afrontar les èpoques dures i magres.

I tot això per dir que la feina de venedor es, com moltes d'altres, una professió (o un ofici si  ho preferiu), que necessita d'una preparació. Parlem de formacions de tècniques de venta, d'atenció al client i, evidentment, producte. Un venedor ha d'estar preparat, format i sempre disposat a ajudar al client, ja que avui en dia, els clients venen a les nostres botigues molt ben informats sobre el que necessiten, havent-se aprés totes les característiques del producte, pros i contres, virtuts i defectes, qualitats, preus i alternatives.......i també els preus de la competència.

Una altra diferencia entre els venedors i els dependents es que els primers van a buscar als clients al carrer o a l'aparador en el cas d'una botiga, o al passadís davant del producte si parlem d'una superfície de distribució. Aquesta actitud també va costar de fer entendre a alguns components veterans, ja que deien que quan s'apropaven a preguntar si els podien ajudar, sempre tenien la impressió de que molestaven. Excuses!

No hem d'oblidar que, en un alt percentatge, si un client mira l'aparador o s'atura davant del lineal per mirar quelcom, es que te una necessitat (mes o menys urgent, d'acord), te un problema i nosaltres som els mes indicats per ajudar-lo.

Quants dels nostres venedors estan tan preparats?

Vendre es una feina molt agraïda si t'agrada el contacte amb la gent, si t'apassiona argumentar i si gaudeixes aprenent!

Us heu fixat en les paraules en negreta? Seguiré, us ho assegur-ho!

Una abraçada!!


dilluns, 15 d’octubre de 2012

"LA BOTIGA NOVA"


La façana

L'altre dia vaig fer menció de la botiga del meu pare "Cal Gaby", la perfumeria on es venia quasi de tot i que va començar la meva àvia María, al principi de la dècada dels anys quaranta del segle passat.


Els meus pares

Aquestes fotos corresponen als darrers dies de la botiga, ja que el meu pare es va jubilar i, en aquells temps jo no volia estar en una botiga tota la meva vida. Per això no vaig seguir el amb el negoci. Estem parlant de l'any 1999.


Doncs "Cal Gaby" no va ser la única botiga que vam tenir. 



L'any 1968, el meu pare i el seu germà van posar en marxa "GEIS", just al centre de Terrassa. 

"GEIS" era una bijuteria de qualitat, inaugurada en una època en que no n'hi havia cap a Terrassa i, val a dir-ho, va ser un èxit els seus primers 20 anys. 



 Aquestes fotografies son del dia de la inauguració, amb mossèn inclòs per beneir el negoci i que tot rutllés bé.


Es va inaugurar a corre cuita per aprofitat la campanya de Nadal, sense el rètol ni el mobiliari de l'aparador. 

Com que llavors érem tots petits (els meus tres germans i jo), quan teníem que anar a veure a la mare, quedàvem a la "botiga nova", i el pare estava sempre a la "botiga vella".

La vàrem seguir anomenant  "botiga nova" fins al final, quan ja tenia 23 anys de vida.

L'any 1991, veient que el meu tiet es volia jubilar i el meu pare ja en tenia prou amb una sola botiga, van decidir acceptar una oferta i es van vendre el negoci.

La façana a l'últim any
Els meus pares i els meus tiets


En aquestes imatges es pot comprovar el pas del temps, tant a la botiga com a les persones.




I fins aquí per avui.

Us prometo que continuaré, però no us puc dir quan. El que sí que us explicaré com passàvem el dia i la nit de vigília de Reis.....

Porteu-vos bé!!

divendres, 28 de setembre de 2012

ELS EQUIPS. L'ACTIU MÉS IMPORTANT.

Hola,

Avui m'agradaria parlar-vos de l'atractiu desafiament que suposa dirigir equips humans. 

Sempre he dit que l'actiu mes valuós de qualsevol empresa es el seu equip humà......
Però també es el més difícil de gestionar.



Barallar-se amb proveïdors per aconseguir unes millors condicions, amb els bancs per millorar les línies de crèdit, amb els socis (o companys) per orientar el negoci...., tot aixo no és res comparat amb el que representa dirigir, coordinar, motivar, entendre, comprendre, manar, organitzar i, sobretot, escoltar a un equip (humà) de treballadors o col·laboradors (com a molts els hi agrada dir). Jo prefereixo dir que es un equip de persones.

Per que no hem d'oblidar que dirigim persones no números, encara que molts s'omplen la boca presumint de que si els valors de l'empresa, que si som empresa exemplar, etc., però que a les acaballes, actuen i es comporten com aquells empresaris (o dirigents) als quals critiquen.

I el fet de dirigir persones fa que, si vas de bona fe, al final el més probable es que "et facin el llit". O sigui, es bo confiar en el teu equip, però sempre has de tenir molt clar que no tothom es el que sembla.

La direcció d'equips sempre ha estat un referent en la meva feina (n'he arribat a dirigir mes de 80), i no sempre he obtingut els resultats esperats. M'explico, jo sempre he intentat accedir a les seves peticions (d'un canvi d'horari, de dia lliure, etc..) però, en alguns casos, l'actitud final no s'ha correspost amb el que jo esperava.

La gran satisfacció es comprovar que encara hi ha gent que avui en dia, i quan ja fa més de 12 anys que no soc el seu cap, sempre que ens trobem recorden amb alegria i nostàlgia els dies en que jo els manava. 

-"Per què no tornes Pere?"
-"Treballar amb tu era una altra cosa"
-"Ens tenies en compte"
-"Sempre saludaves a tothom"

Aquestes ocasions son les que fan que dirigir equips sigui gratificant.!


En seguiré parlant un altre dia d'aquest tema.

Sigueu bons i porteu-vos bé...