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Amb aquest bloc vull donar a conèixer una mica el que he fet, qui sóc i, sobretot, que puc fer per ajudar-te (si creus que ho puc fer....)

dimarts, 13 de novembre de 2012

ELS CLIENTS. PRINCIPI I FINAL / LOS CLIENTES. PRINCIPIO Y FINAL

Si prefieres el post en castellano, lo tienes más abajo. Gracias y buena lectura.


Els clients. El principi i final.

He parlat dels equips un parell de vegades, i dels clients només de retruc.

Ara toca tractar el tema, ja que el client és, com diu l’encapçalament, el PRINCIPI i el FINAL de tot comerç.

PRINCIPI: Tot el que fem en una botiga està pensat per satisfer les necessitats del clients. I si no ho està, anem malament, ens equivoquem ja d'inici.

Al meu darrer lloc de treball com a Cap de Sector del Leroy Merlín, en una visita que va fer el llavors Director General, quan a l’empresa es dirigia tot a oferir als clients projectes integrals (de reforma, obra nova, etc..), aquest em va preguntar: Vostè   (i el seu equip, es clar) que ofereixen als clients? Productes o Projectes?

Sabeu quina va ser la meva resposta?. Doncs: Ni una cosa ni l’altra. Nosaltres, als clients que venen aquí, els oferim SOLUCIONS. L’home es va quedar palplantat, amb una cara de pensar que li prenia el pèl, però va reaccionar i va demanar que li aclarís.

Li vaig dir el que jo crec ha de ser la principal regla, motivació i objectiu a l’hora d’atendre un client: Quan un client ens ve a veure, en la majoria de casos, es perquè ha de cobrir una necessitat, en definitiva té un PROBLEMA i ens ha demanat AJUDA (encara que no hagi obert la boca).

Llavors nosaltres, com a bons professionals, li hem de SOLUCIONAR aquest enrenou que té, ja que es el que el client espera de nosaltres.

El DG no va fer cap comentari, va somriure i va continuar amb la visita a la botiga cap a un altre sector.

Al cap d’un temps, a la Carta de Política General anual hi havia un punt, a l’apartat del tracte amb els clients, on es deia que l’empresa els  havia d’oferir SOLUCIONS. Potser va ser una casualitat.

FINAL:  Com he dit abans, TOT el que fem en una botiga va dirigit a satisfer al client. Llavors queda clar que SENSE CLIENTS NO HI HA NEGOCI.

Sembla una obvietat, però no fa gaire que, en alguns sectors, al client se’l tractava com a un destorb.

Desgraciadament aquestes empreses s’han adonat que estaven equivocades massa tard, amb un cost, econòmic i professional, massa elevat.

Jo, als meus equips, sempre el he dit el mateix. El nostre sou no el paga ni el Director General, ni els Accionistes ni el Director de la Botiga;

EL CLIENT ES QUI PAGA L’ESCOLA DELS NOSTRES FILLS, LA ROBA QUE PORTEN I EL MENJAR QUE MENGEN. NO JUGUIS AMB AIXÒ.

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Los clientes. El principio y final.

He hablado de los equipos un par de veces,  pero de los clientes sólo de rebote.

Ahora toca tratar el tema, ya que el cliente es, como dice el encabezado, el PRINCIPIO y el FINAL de todo comercio.

PRINCIPIO: Todo lo que hacemos en una tienda está pensado para satisfacer las necesidades de los clientes. Y si no lo está, vamos mal, nos equivocamos ya de inicio.

En mi último puesto de trabajo como Jefe de Sector del Leroy Merlín, en una visita que hizo el entonces Director General, cuando en la empresa se enfocaba todo a ofrecer a los clientes proyectos integrales (de reforma, obra nueva, etc .. ), este me preguntó: Usted (y su equipo, claro) ¿que ofrecen a los clientes? ¿Productos o Proyectos?

¿Sabéis cuál fue mi respuesta?  Pues: Ni lo uno ni lo otro. Nosotros, a los clientes que vienen aquí, les ofrecemos SOLUCIONES. El hombre se sorprendió, puso una cara pensando que le tomaba el pelo, pero reaccionó y pidió que le aclarara la respuesta.

Le dije lo que yo creo debe ser la principal regla, motivación y objetivo a la hora de atender a un cliente: Cuando un cliente viene a vernos, en la mayoría de los casos, es porque tiene que cubrir una necesidad, en definitiva tiene un PROBLEMA y nos ha pedido AYUDA (aunque no haya abierto la boca).

Entonces nosotros, como buenos profesionales, debemos SOLUCIONAR esta contrariedad que tiene, ya que es lo que el cliente espera de nosotros.

El DG no hizo ningún comentario, sonrió y continuó con la visita a la tienda hacia otro sector.

Al cabo de un tiempo, en la Carta de Política General Anual había un punto, en el apartado del trato con los clientes, donde se decía que la empresa les debía ofrecer SOLUCIONES. Quizás fue una casualidad.

FINAL: Como he dicho antes, TODO lo que hacemos en una tienda va dirigido a satisfacer al cliente. Entonces queda claro que SIN CLIENTES NO HAY NEGOCIO.

Parece una obviedad, pero no hace mucho que, en algunos sectores, al cliente se le trataba como un estorbo. 

Desgraciadamente estas empresas se han dado cuenta demasiado tarde de que estaban equivocadas, con un coste, económico y profesional, demasiado elevado.

Yo, a mis equipos, siempre les he dicho lo mismo. Nuestro sueldo no lo paga ni el Director General, ni los Accionistas ni el Director de la Tienda;

EL CLIENTE ES QUIEN PAGA LA ESCUELA DE NUESTROS HIJOS, LA ROPA QUE LLEVAN Y LA COMIDA QUE COMEN. NO DEBEMOS TOMARLO A LA LIGERA.

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