Si prefieres el post en castellano, lo tienes más abajo. Gracias y buena lectura.
Al meu darrer lloc de treball com
a Cap de Sector del Leroy Merlín, en una visita que va fer el llavors Director
General, quan a l’empresa es dirigia tot a oferir als clients projectes
integrals (de reforma, obra nova, etc..), aquest em va preguntar: Vostè (i el
seu equip, es clar) que ofereixen als clients? Productes o Projectes?
En mi último puesto de trabajo como Jefe de Sector del Leroy Merlín, en una
visita que hizo el entonces Director General, cuando en la empresa se enfocaba todo
a ofrecer a los clientes proyectos integrales (de reforma, obra nueva, etc ..
), este me preguntó: Usted (y su equipo, claro) ¿que ofrecen a los clientes? ¿Productos o Proyectos?
Els clients. El principi i final.
He parlat dels equips un parell
de vegades, i dels clients només de retruc.
Ara toca tractar el tema, ja que
el client és, com diu l’encapçalament, el PRINCIPI i el FINAL de tot comerç.
PRINCIPI: Tot el que fem en una botiga està pensat per satisfer les necessitats del clients.
I si no ho està, anem malament, ens equivoquem ja d'inici.

Sabeu quina va ser la meva
resposta?. Doncs: Ni una cosa ni l’altra. Nosaltres, als clients que venen
aquí, els oferim SOLUCIONS. L’home es va quedar palplantat, amb una cara de
pensar que li prenia el pèl, però va reaccionar i va demanar que li aclarís.
Li vaig dir el que jo crec ha de
ser la principal regla, motivació i objectiu a l’hora d’atendre un client: Quan
un client ens ve a veure, en la majoria de casos, es perquè ha de cobrir una
necessitat, en definitiva té un PROBLEMA i ens ha demanat AJUDA (encara que no
hagi obert la boca).
Llavors nosaltres, com a bons
professionals, li hem de SOLUCIONAR aquest enrenou que té, ja que es el que el
client espera de nosaltres.
El DG no va fer cap comentari, va
somriure i va continuar amb la visita a la botiga cap a un altre sector.
Al cap d’un temps, a la Carta de
Política General anual hi havia un punt, a l’apartat del tracte amb els
clients, on es deia que l’empresa els
havia d’oferir SOLUCIONS. Potser va ser una casualitat.
FINAL: Com he dit
abans, TOT el que fem en una botiga va dirigit a satisfer al client. Llavors
queda clar que SENSE CLIENTS NO HI HA NEGOCI.
Sembla una obvietat, però no fa
gaire que, en alguns sectors, al client se’l tractava com a un destorb.
Desgraciadament aquestes empreses s’han
adonat que estaven equivocades massa tard, amb un cost, econòmic i
professional, massa elevat.
Jo, als meus equips, sempre el he
dit el mateix. El nostre sou no el paga ni el Director General, ni els
Accionistes ni el Director de la Botiga;
EL CLIENT ES QUI PAGA L’ESCOLA DELS NOSTRES FILLS, LA ROBA QUE PORTEN I
EL MENJAR QUE MENGEN. NO JUGUIS AMB AIXÒ.
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Los clientes. El principio y final.
He hablado de los equipos un par de veces,
pero de los clientes sólo de rebote.
Ahora toca tratar el tema, ya que el cliente es, como dice el encabezado,
el PRINCIPIO y el FINAL de todo comercio.
PRINCIPIO: Todo lo que hacemos en una tienda está
pensado para satisfacer las necesidades de los clientes. Y si no lo está, vamos
mal, nos equivocamos ya de inicio.

¿Sabéis cuál fue mi respuesta? Pues:
Ni lo uno ni lo otro. Nosotros, a los clientes que vienen aquí, les ofrecemos
SOLUCIONES. El hombre se sorprendió, puso una cara pensando que le tomaba el
pelo, pero reaccionó y pidió que le aclarara la respuesta.
Le dije lo que yo creo debe ser la principal regla, motivación y objetivo a
la hora de atender a un cliente: Cuando un cliente viene a vernos, en la
mayoría de los casos, es porque tiene que cubrir una necesidad, en definitiva
tiene un PROBLEMA y nos ha pedido AYUDA (aunque no haya abierto la boca).
Entonces nosotros, como buenos profesionales, debemos SOLUCIONAR esta contrariedad
que tiene, ya que es lo que el cliente espera de nosotros.
El DG no hizo ningún comentario, sonrió y continuó con la visita a la
tienda hacia otro sector.
Al cabo de un tiempo, en la Carta de Política General Anual había un punto,
en el apartado del trato con los clientes, donde se decía que la empresa les
debía ofrecer SOLUCIONES. Quizás fue una casualidad.
FINAL: Como he dicho antes, TODO lo que hacemos
en una tienda va dirigido a satisfacer al cliente. Entonces queda claro que SIN
CLIENTES NO HAY NEGOCIO.
Parece una obviedad, pero no hace mucho que, en algunos sectores, al
cliente se le trataba como un estorbo.
Desgraciadamente estas empresas se han
dado cuenta demasiado tarde de que estaban equivocadas, con un coste, económico
y profesional, demasiado elevado.
Yo, a mis equipos, siempre les he dicho lo mismo. Nuestro sueldo no lo paga
ni el Director General, ni los Accionistas ni el Director de la Tienda;
EL CLIENTE ES QUIEN PAGA LA ESCUELA DE NUESTROS HIJOS, LA ROPA QUE LLEVAN Y
LA COMIDA QUE COMEN. NO DEBEMOS TOMARLO A LA LIGERA.
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