Como siempre, la versión en castellano, al final
QUÈ EXPOSEM? QUÈ VENEM?
La qualitat del
producte exposat i el responsable de que així sigui.
Aquesta setmana vaig amb una mica de retard, però val més
tard que mai (poc original, oi?).
Tal i com vaig prometre al final del darrer post, avui
m’agradaria tractar de la importància que té la qualitat i la seguretat de les
exposicions i de tot el producte en general.
Quan aquest producte és molt gran i voluminós, normalment
nomes ensenyem a les botigues una mostra muntada, ja sigui en un lineal o
capçalera (exposició) o simulant una situació real (ambient).
En tots els casos hem de tenir cura de que les quatre
premisses bàsiques de qualsevol botiga es compleixin rigorosament, sense
excuses. Estem parlant del
PLE – NET – ABALISAT
– SEGUR
PLE: Sense ruptures visuals. Reposició continuada o falsejat
del facing.
NET: Ni pols ni papers ni cartrons. Sobretot, res de pols!
ABALISAT: Tota la informació ben explicada i detallada,
sense deixar-nos de posar el preu correcte (afavorint l’autoservei quan sigui
possible). Si està d’oferta, indicar-ho adequadament!
SEGUR: Sempre que el producte d’estoc, o l’exposició si és
el cas, pugui suposar un dany potencial, tant al client com al treballador,
aquest ha d’estar ben subjectat.
A part de tot l’anterior, hi ha un altre punt no menys
important, que és el MANTENIMENT de les exposicions. No podem pretendre vendre
un producte que exposem trencat o brut o incomplet!
O que estigui fora de l’abast del possible comprador. A tots
ens agrada tocar el gènere que volem comprar, provar la seva qualitat i
resistència, gaudir del seu tacte, escoltar el soroll.......
Arribats a aquest punt, pensareu que tot el que he exposat
fins ara nomes ha servit per omplir paper, ja que són obvietats i que tothom
les coneix i les aplica.
Doncs NO!
Encara que sembli mentida, a continuació us detallo algunes
situacions que, o bé les he vist jo mateix en aquests darrers anys, o bé n’he tingut
coneixement.
- En una exposició de mampares de bany, les portes
de les mampares no poden estar lligades entre sí amb brides! No si val dir que
les portes es fan malbé de tant obri i tancar, i que han d’estar tot el dia
arreglant-les.
- Tampoc no si val dir que tenen les exposicions
altes, fora de l’abast dels clients, pel mateix motiu.
- En uns lineals d’exposicions de mobles de banys,
no hi poden haver miralls escapçats o esquerdats, mobles escantonats, calaixos
que no tanquen, lavabos esquerdats, aixetes mal subjectades o sense el difusor.
- Manca de seguretat: Els lavabos dels mateixos
mobles de bany d’exposició no poden estar sense fixar amb silicona, amb el perill que això
suposa. Sé que en una botiga, una criatura es va repenjar al lavabo per mirar
per damunt i aquest li va caure al cap, ocasionant-li una commoció (lleu per
sort). Tampoc hi poden haver mobles i armaris de bany sense collar a la paret,
amb el mateix risc de caure a sobre d’ algú. Al departament de ceràmica, no ha
de ser habitual trobar-se amb caixes de rajoles (de deu a quinze quilos) que s’aguanten
per la quietud, com en equilibri. En alguns llocs és fàcil trobar-te amb tot
una pila de taulons de fusta (de 240 cm), apilats verticalment, amb la base
repenjada en un prestatge a uns 50 cm de terra, i sense cap tipus de barana o
barrera davant, que impedeixi que els taulons caiguin damunt del client.
- Instal·lacions defectuoses, precàries i/o
perilloses: Abús de les bases d’endolls (amb la sobrecàrrega elèctrica
corresponent), cables elèctrics a la vista per tot arreu, connexions
elèctriques mal fetes, bombetes foses a les exposicions.
- Tant les exposicions com els productes
emmagatzemats als lineals no han de presentar una quantitat considerable de
pols acumulada. Les fundes de plàstic dels cartells de les ofertes s’han de
renovar de tant en tant. No es poden exhibir preus d’oferta en uns suports
bruts, plens de pols i/o trencats i estripats.
- Si un producte està d’oferta, indica-ho amb el
preu corresponent, que els clients no son endevins.
Podria continuar, i segur que molts de vosaltres heu vist
alguna d’aquestes situacions, però hem sembla que ja n’hi ha prou.
Totes aquestes situacions generen al client una impressió de
l’empresa en qüestió molt negativa, i això fa més mal al compte d’explotació
que no pas haver de contractar una persona per que tingui cura de que tot estigui
en correcte estat de revisió.
Això en el cas de que l’equip existent no sigui capaç de fer
aquesta tasca, cosa que s’hauria de comprovar. Hi ha KPI’s que permeten a
l’empresari (o al mànager si és el cas) fer un seguiment de les vendes per
venedor, pressupostos realitzats, pressupostos convertits en comanda, etc.. O
sigui, comprovar la rendibilitat de l’equip. Si aquesta és baixa i la imatge de
la botiga és penosa, llavors el problema el té el mànager (o l’empresari).
L’equip no és l’adequat? No està prou motivat? Manca un
líder? El mànager està “cremat”? El mànager és nou? L’equip és massa novell? És
massa veterà?
Quan un equip és veterà, amb uns hàbits adquirits al llarg
dels temps quan tot es “venia” sol, sense esforç ni professionalitat, quan no
importava tenir les portes de les mampares lligades amb brides , llavors, quan
es gira la truita i hom s’ha de posar les piles, ha de VENDRE, ha de tenir cura
de les exposicions i tenir-ho tot net i segur, llavors “Uf!, no tinc temps per
fer-ho tot”.
Si el mànager és veterà i encara no està “cremat”, al
conèixer bé a l’equip té moltes possibilitats de fer canviar el tarannà del
mateix, i si no, de canviar algunes peces del mateix. Si aquest mànager ja
n’està fart de tot, llavors no hi ha res ha fer.
Fins que l’empresa decideix canviar-lo per un altre que ha
contractat, sense vicis adquirits i amb una altra visió i perspectiva.
Ah! Ja està solucionat! Doncs no!
Per moltes ganes que hi posi el nou mànager, es pot trobar
amb dues reaccions ben diferents per part de l’equip, depenent de les ganes i
de la il·lusió que puguin tenir els veterans, i de la força i poder de decisió
a l’hora de “renovar” l’equip que pugui tenir el mànager.
Si la reacció per part de tothom és positiva, l’equip
(renovat o no) fa costat al mànager.
Si aquest no pot canviar cap membre de l’equip, el més segur
és que es trobi amb una reacció negativa per part d’aquest, cosa que farà que no
hi hagi mai entesa entre les parts, i el dia a dia sigui un calvari. Pitjor que
amb l’antic mànager. La botiga segueix estant bruta, deixada, cada vegada es
ven menys i la culpa, “evidentment”, és del nou mànager.
He començat parlant
de les quatre normes bàsiques i acabo tractant el tema dels equips.
Ja veus!
Però es que tot està relacionat!
Tota empresa, petita,
mitjana, gran o ja sigui una multinacional, sigui del sector que sigui, i amb
l’activitat que sigui, gira entorn d’un eix que està format per les persones
que componen l’equip humà de la mateixa.
Aquestes persones, al cap i a la fi, fan el dia a dia de l’empresa, la
representen davant dels clients, de la competència i de la societat.
És per això que jo
sempre he defensat que
LES PERSONES SON L’ACTIU MÉS VALUÓS DE QUALSEVOL EMPRESA.
Ja sé que no he descobert res de nou, però hem venia de gust
dir-ho i explicar-ho.
Fins a la propera setmana.
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¿QUÉ EXPONEMOS?
¿QUÉ VENDEMOS?
La calidad del producto expuesto y el
responsable de que así sea.
Esta
semana voy con un poco de retraso, pero más vale tarde que nunca (poco
original, ¿verdad?).
Tal y
como prometí al final del último post, hoy me gustaría tratar de la importancia
que tiene la calidad y la seguridad de las exposiciones y de todo el producto
en general.
Cuando
este producto es muy grande y voluminoso, normalmente sólo enseñamos en las
tiendas una muestra montada, ya sea en un lineal o cabecera (exposición) o
simulando una situación real (ambiente).
En
todos los casos debemos tener cuidado de que las cuatro premisas básicas de
cualquier tienda se cumplan rigurosamente, sin excusas. Estamos hablando del
LLENO – LIMPIO – BALIZADO - SEGURO
LLENO:
Sin rupturas visuales. Reposición continuada o falseado del facing.
LIMPIO:
Ni polvo ni papeles ni cartones. Sobre todo, ¡nada de polvo!
BALIZADO:
Toda la información bien explicada y detallada, sin dejarnos de poner el precio
correcto (favoreciendo el autoservicio cuando sea posible). ¡Si está de oferta,
indicarlo adecuadamente!
SEGURO:
Siempre que el producto de stock, o la exposición en su caso, pueda suponer un
daño potencial, tanto al cliente como al trabajador, éste debe estar bien
sujeto.
Aparte
de todo lo anterior, hay otro punto no menos importante, que es el
MANTENIMIENTO de las exposiciones. ¡No podemos pretender vender un producto que
exponemos roto o sucio o incompleto!
O que
esté fuera del alcance del posible comprador. A todos nos gusta tocar el género
que queremos comprar, probar su calidad y resistencia, disfrutar de su tacto,
escuchar el ruido........
Llegados
a este punto, pensaréis que todo lo que he expuesto hasta ahora sólo ha servido
para llenar papel, ya que son obviedades y que todo el mundo las conoce y las
aplica.
¡Pues
NO!
Aunque
parezca mentira, a continuación os detallo algunas situaciones que, o bien las
he visto yo mismo en estos últimos años, o bien he tenido conocimiento de
ellas.
• En una exposición de mamparas de baño, las puertas de éstas, ¡no
pueden estar atadas entre sí con bridas! No vale decir que las puertas se
estropean de tanto abrir y cerrar, y que se pasan todo el día arreglando las
mismas.
• Tampoco vale decir que tienen las exposiciones altas, fuera del
alcance de los clientes, por el mismo motivo.
• En los lineales de exposiciones de muebles de baño, no pueden haber
espejos rajados o agrietados, muebles golpeados, cajones que no cierran,
lavabos agrietados, grifos mal sujetos o sin difusor.
• Falta de seguridad: Los lavabos de los mismos muebles de baño de
exposición no pueden estar sin fijar con silicona, con el peligro que esto
supone. Sé que en una tienda, una criatura se apoyó en el lavabo para mirar por
encima y éste le cayó en la cabeza, ocasionándole una conmoción (leve por
suerte). Tampoco pueden haber muebles y armarios de baño sin asegurarlos a la
pared, con el mismo riesgo de caer encima de alguien. En el departamento de
cerámica, no debería ser habitual encontrarse con cajas de baldosas (de diez a
quince kilos) que se aguantan por la quietud, como en equilibrio. En algunos
lugares es fácil encontrarte con todo un montón de tablones de madera (de 240
cm), apilados verticalmente, con la base apoyada en un estante a unos 50 cm del
suelo, y sin ningún tipo de barandilla o barrera delante, que impida que los
tablones caigan encima del cliente.
•
Instalaciones defectuosas, precarias y / o peligrosas: Abuso de las
bases de enchufes (con la sobrecarga eléctrica correspondiente), cables
eléctricos a la vista por todas partes, conexiones eléctricas mal hechas,
bombillas fundidas en las exposiciones.
• Tanto las exposiciones como los productos almacenados en los lineales
no deben presentar una cantidad considerable de polvo acumulado. Las fundas de
plástico de los carteles de las ofertas deben renovarse de vez en cuando. No se
pueden exhibir precios de oferta en unos soportes sucios, llenos de polvo y / o
rotos y desgarrados.
•
Si un producto está de oferta, indícalo con el precio correspondiente,
que los clientes no son adivinos.
Podría
continuar, y seguro que muchos de vosotros habéis visto alguna de estas
situaciones, pero me parece que ya basta.
Todas
estas situaciones generan al cliente una impresión de la empresa en cuestión
muy negativa, lo que hace más daño a la cuenta de explotación que no tener que
contratar a una persona para que cuide de que todo esté en correcto estado de
revisión.
Esto en
el caso de que el equipo existente no sea capaz de realizar esta tarea, lo que
debería comprobar. Hay KPI’s que permiten al empresario (o al manager si es el
caso) hacer un seguimiento de las ventas por vendedor, presupuestos realizados,
presupuestos convertidos en pedidos, etc... O sea, comprobar la rentabilidad del
equipo. Si ésta es baja y la imagen de la tienda es penosa, entonces el
problema lo tiene el manager (o el empresario).
¿El
equipo no es el adecuado? ¿No está suficientemente motivado? ¿Falta un líder? ¿El
manager está "quemado"? ¿El mánager es nuevo? ¿El equipo es demasiado
novato? ¿Es demasiado veterano?
Cuando
un equipo es veterano, con unos hábitos adquiridos a lo largo del tiempo, cuando
todo se "vendía" solo, sin esfuerzo ni profesionalidad, cuando no
importaba tener las puertas de las mamparas atadas con bridas, entonces, cuando
se gira la tortilla y deben de ponerse las pilas, tienen que VENDER, deben
tener cuidado de las exposiciones y tenerlo todo limpio y seguro, entonces
"Uf!, no tengo tiempo para hacerlo todo".
Si el
manager es veterano y todavía no está "quemado", al conocer bien el
equipo tiene muchas posibilidades de hacer cambiar el talante del mismo, y si
no, de cambiarle algunas piezas. Si este manager ya está harto de todo,
entonces no hay nada que hacer.
Hasta
que la empresa decide cambiarlo por otro que ha contratado, sin vicios
adquiridos y con otra visión y perspectiva.
¡Ah!¡
Ya está solucionado! ¡Pues no!
Por
muchas ganas que ponga el nuevo manager, se puede encontrar con dos reacciones
muy diferentes por parte del equipo, dependiendo de las ganas y de la ilusión
que puedan tener los veteranos, y de la fuerza y poder
de decisión a la hora de "renovar" el equipo que pueda tener el manager.
Si la
reacción por parte de todos es positiva, el equipo (renovado o no) apoya al
manager.
Si éste
no puede cambiar ningún miembro del equipo, lo más seguro es que se encuentre
con una reacción negativa por parte de éste, lo que hará que no haya nunca
entendimiento entre las partes, y el día a día sea un calvario. Peor que con el
antiguo manager. La tienda sigue estando sucia, dejada, cada vez se vende menos
y la culpa, "evidentemente", es del nuevo mánager.
He
empezado hablando de las cuatro normas básicas y acabo tratando el tema de los
equipos.
¡Ya
ves!
¡Pero
es que todo está relacionado!
Toda empresa, pequeña, mediana, grande o ya
sea una multinacional, sea del sector que sea, y con la actividad que sea, gira
en torno a un eje que está formado por las personas que componen el equipo
humano de la misma. Estas personas, al fin y al cabo, hacen el día a día de la
empresa, la representan ante los clientes, de la competencia y de la sociedad.
Es por eso que yo siempre he defendido que
LAS PERSONAS SON
EL ACTIVO MÁS VALIOSO DE CUALQUIER EMPRESA.
Ya sé
que no he descubierto nada nuevo, pero me apetecía decirlo y explicarlo.
Hasta
la próxima semana.
