Benvinguts!!!

Amb aquest bloc vull donar a conèixer una mica el que he fet, qui sóc i, sobretot, que puc fer per ajudar-te (si creus que ho puc fer....)

dijous, 4 d’abril de 2013

Enquesta / Encuesta

En castellano lo encontrarás más abajo. Gracias

Hola a tothom,

Avui m'he decidit per adjuntar una enquesta sobre un tema calent a Catalunya, i que fa referència a la llibertat d'horaris en el comerç.

Es evident que hi ha varis punts de vista i diferents opinions al respecte, tant dins com fora de Catalunya.

M'agradaria tenir la teva opinió sobre el tema. Si veus que la enquesta ja està plena, sempre pots deixar la teva opinió a la finestra de comentaris del mateix blog.

Quan la mostra de resultats sigui significativa, ja els publicaré.

Gràcies pel teu temps i la teva paciència.

Fins a la propera.
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Hola a tod@s,

Hoy me he decidido por adjuntar una encuesta sobre un tema candente en Catalunya, y que hace referencia a la libertad de horarios en el comercio.

Es evidente que existen varios puntos de vista y diferentes opiniones al respecto, tanto dentro como fuera de Catalunya.

Me gustaria contar con tu opinión sobre el tema. Si ves que la encuesta ya está llena, puedes dejar tu opinión en la casilla de comentarios del mismo blog.

En cuanto la muestra de resultados sea significativa, los publicaré.

Muchas gracias por tu tiempo y tu paciencia.

Hasta la próxima.

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divendres, 22 de març de 2013

Devolucions / Devoluciones

En castellano al final. Gracias.

Tots els que ens dediquem d'una manera o altra a vendre, ja sigui en una botiga petita de barri o com a Responsable Nacional d'una gran cadena de Retail o Distribució, sabem (o al menys hauriem de saber-ho) que el més important dins de tot l'engranatge és la immaculada atenció cap al client.

Fins aquí res de nou, ja que tots volem el mateix: satisfer al client per tal de que ens compri a nosaltres i no a la competència (atenció al client i coneixement del producte). I que ens compri més articles o serveis que no pas havia previst (tècniques de venda, venda complementària, crosseling..).

Tots hi estem d'acord, oi?

Però ara ve el punt en que no tots coincidim, i que no hauria de ser així, ja que molts botiguers, directors de botiga, àrea manager, caps de sector, etc.. no consideren important  el punt que vull tractar. Es més, molts pensen que el client vol enganyar-nos i aprofitar-se de la situació.

Em refereixo a les reclamacions i a com es tracten les devolucions de producte.


Per il·lustrar-ho faré servir dos exemples, un com a client i l'altre com a cap de sector.

El primer va passar no fa gaire. Degut a l'aniversari del meu fill vaig comprar un pastís que porta una salsa de xocolata que s'ha d'escalfar al microones. Doncs resulta que la salsa no va sortir bona i vaig dirigir-me a la pastisseria a canviar-la. Estem parlant d'un PVP de 4 €, o sigui que tenint en compte els marges del sector, suposo que el cost aniria als voltants dels 1,5€.
La meva sorpresa va ser el munt de pegues i dificultats que hi van posar, i sobretot amb el to amb que es dirigien a mi. "Que si es impossible, que si la heu cremat al microones, etc.". Al final me la van canviar, però deixant de banda si tenien raó o no, tal i com van fer-me sentir en aquells moments els hi ha suposat perdre un client. No estan els temps per anar de sobrat i perdre un client degut a 1,5 €. Tingui raó o no, jo no anava a treure cap profit, ja que el pot de xocolata estava  sencer.

Una reacció equivocada de la venedora va fer que la pastisseria perdés un client. Ja no hi tornaré mes. N'hi han moltes de pastisseries.

El segon exemple es tracta de la situació que vaig trobar en una de les empreses en que he treballat. En aquells moments, la gestió de les devolucions es basava en la creença de que el client volia enganyar-nos. Gairebé mai s'acceptaven devolucions i aixo provocava moltes reclamacions i pèrdues de clients.
L'equip estava acostumat a unes progressions de vendes de dos dígits sense haver d'esforçar-se ni saber vendre, amb una nul·la atenció al client. 
La meva tasca va consistir en fer canviar l'actitud de tots els venedors. Va costar. I encara hi ha algun que segueix sent reticent, però la meva consigna va ser que el client no vol aprofitar-se, si no que realment té els seus motius. 
Fins i tot vaig acceptar una devolució d'un producte que la clienta (una dona d'edat avançada i una mica despistada) havia comprat a la competència. El producte estava bé i només volia canviar el color. La dona no ho va fer amb mala intenció, i nosaltres vam guanyar una clienta nova (estem parlant d'un preu de cost de 2 € aprox.)

La atenció al client no només és vendre. També és saber entendre'l quan vol tornar quelcom que no li soluciona el problema que té.

Com ja he dit un munt de vegades en aquest blog, un client satisfet potser ens portarà un altre client, però el que es segur és que un client insatisfet ens en farà perdre 10.

Que tingueu una bona setmana santa i unes millors vendes.

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Todos los que nos dedicamos en cierta manera a vender, ya sea en una tienda pequeña de barrio o como Responsable Nacional de una gran cadena de Retail o Distribución, sabemos (o al menos deberíamos saber) que lo más importante dentro de todo el engranaje es la inmaculada atención al cliente.

Hasta aquí nada nuevo, puesto que todos queremos lo mismo: satisfacer al cliente para que nos compre a nosotros y no a la competencia (atención al cliente y conocimiento del producto). Y que nos compre más artículos o servicios de los que había previsto (técnicas de venta, venta complementaria, crosseling ..).

Todos estamos de acuerdo, ¿verdad?

Pero ahora viene el punto en que no todos coincidimos, y que no debería ser así, ya que muchos vendedores, directores de tienda, área manager, jefes de sector, etc .. no consideran importante el punto que quiero tratar. Es más, muchos piensan que el cliente quiere engañarnos y aprovecharse de la situación.

Me refiero a las reclamaciones y a cómo se tratan las devoluciones de producto.



Para ilustrar esto usaré dos ejemplos, uno como cliente y el otro como jefe de sector.

El primero ocurrió no hace mucho. Debido al aniversario de mi hijo compré un pastel que lleva una salsa de chocolate que se tiene que calentar en el microondas. Resulta que la salsa no salió buena y me dirigí a la pastelería a cambiarla. Estamos hablando de un PVP de 4 €, o sea que teniendo en cuenta los márgenes del sector, supongo que el coste iría alrededor de los 1,5 €.
Mi sorpresa mayúscula al oír el montón de pegas y dificultades que pusieron, y sobre todo con el tono con que se dirigían a mí. "Que si es imposible, que si la ha quemado en el microondas, etc .". Al final me la cambiaron, pero dejando de lado si tenían razón o no, tal y como hicieron sentir en aquellos momentos les ha supuesto perder un cliente. No están los tiempos para ir de sobrado y perder un cliente por 1,5 €. Tenga razón o no, yo no iba a sacar ningún provecho, ya que el bote de chocolate estaba entero.

Una reacción equivocada de la vendedora hizo que la pastelería perdiera un cliente. Ya no volveré más. Hay muchas pastelerías.

El segundo ejemplo se trata de la situación que encontré en una de las empresas en que he trabajado. En aquellos momentos, la gestión de las devoluciones se basaba en la creencia de que el cliente quería engañarnos. Casi nunca se aceptaban devoluciones y esto provocaba muchas reclamaciones y pérdidas de clientes.
El equipo estaba acostumbrado a unas progresiones de ventas de dos dígitos sin tener que esforzarse ni saber vender, con una nula atención al cliente.
Mi tarea consistió en hacer cambiar la actitud de todos los vendedores. Costó. Y todavía hay alguno que sigue siendo reticente, pero mi consigna fue que el cliente no quiere aprovecharse, si no que realmente tiene sus motivos para devolver un producto.
Incluso acepté una devolución de un producto que la clienta (una mujer de edad avanzada y un poco despistada) había comprado a la competencia. El producto estaba bien y sólo quería cambiar el color. La mujer no lo hizo con mala intención, y nosotros ganamos una clienta nueva (estamos hablando de un precio de coste de 2 € aprox.)

La atención al cliente no sólo es vender. También es saber entenderlo cuando quiere devolver algo que no le soluciona el problema que tiene.

Como ya he dicho un montón de veces en este blog, un cliente satisfecho quizás nos llevará a otro cliente, pero lo que es seguro es que un cliente insatisfecho nos hará perder 10.

Que tengáis una buena semana santa y unas mejores ventas.



dimecres, 6 de març de 2013

EL BOSS

En castellano al final.

El Cap

Jo sempre n'he tingut de caps a les diferents empreses on he estat. No he estat mai autònom ni empresari.

Jo mateix he estat cap de molta gent, he dirigit a uns quants equips i he coordinat a molts col·laboradors.

A gairebé tots els caps els he respectat, arribant a admirar-ne a un o dos en tota la meva vida professional.

N'he tingut dels quals he aprés molt, d'altres no tant i, per desgràcia, n'he hagut de "suportar" que no tenien ni idea de la seva feina. 

I quan dic "la seva feina" hem refereixo a "fer de cap". 

I es que aquests personatges semblen sortir del túnel del temps. Lamentablement encara trobem el típic Manager d'abans, on per sobre de tot s'havia de fer el que ell manava, sense escoltar ni donar oportunitat de parlar.

Us recordeu d'aquell famós decàleg que circulava per molts despatxos d'executius fa anys?  Més o menys era així: 

Article 1: el cap té la raó.
Article 2: El cap SEMPRE té la raó.
Article 3: En el suposat cas que un empleat tingui la raó entraran immediatament en vigor els articles 1r. i 2n.
Article 4: el cap no dorm; DESCANSA.
Article 5: el cap no menja, S'ALIMENTA.

Etc......, fins arribar al final, signat per El Cap, evidentment. Sort que la majoria s'ho prenien en broma.......

Doncs, tal i com he dit, encara n'hi han que quan un membre del seu equip (bé, ells no tenen equips, si no un grup de gent) no arriba a les expectatives i està per sota de l'exigència demanada, automàticament la culpa sempre es del treballador.

Afortunadament, avui en dia ja no n'hi han gaires d'aquests i les coses no funcionen així. Quan es produeix una situació com la descrita abans, un bon cap el primer que fa es preguntar-se si la feina es la adequada per la persona en qüestió i si temps assignat per fer-la es el correcte. 

També ha de detectar si el col·laborador disposa de la formació adequada per fer la tasca, si es possible de donar-li aquesta formació, o si s'ha de ubicar a l'individu en una altra departament.

Els bons caps son aquells que detecten aquestes mancances a temps, però sobretot que  saben analitzar el problema i aplicar-hi la solució més adient i en la que tothom hi guanya. Una persona que porta anys en un lloc, on els resultats no han estat tan dolents com a la resta d'empreses del sector, amb una il·lusió i implicació dignes d'admiració, alguna cosa deu tenir per aprofitar, no ho creieu així?.

Però el més fàcil es despatxar-lo i demostrar a la resta que al seu terreny no hi pixa ningú més (i disculpeu la frase, però es molt il·lustradora).

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El Jefe


Yo siempre he tenido jefes en las diferentes empresas donde he estado. No he sido nunca autónomo ni empresario.

Yo mismo he sido jefe de mucha gente, he dirigido a varios equipos y he coordinado a muchos colaboradores.

A casi todos los jefes los he respetado, llegando a admirar a uno o dos en toda mi vida profesional.

He tenido de los cuales he aprendido mucho, de otros no tanto y, por desgracia, he tenido que "soportar" a algunos que no tenían ni idea de su trabajo.

Y cuando digo "su trabajo" me refiero a "ejercer de jefe".

Y es que estos personajes parecen salir del túnel del tiempo. Lamentablemente todavía encontramos el típico Manager de antes, donde por encima de todo se tenía que hacer lo que él mandaba, sin escuchar ni dar oportunidad de hablar.

¿Os acordáis de aquel famoso decálogo que circulaba por muchos despachos de ejecutivos hace años? Más o menos era así:

Artículo 1: El jefe tiene la razón.
Artículo 2: El jefe SIEMPRE tiene la razón.
Artículo 3: En el supuesto caso de que un empleado tenga la razón entrarán inmediatamente en vigor los artículos 1 º. y 2 º.
Artículo 4: El jefe no duerme; DESCANSA.
Artículo 5: El jefe no come, SE ALIMENTA.

Etc ......, hasta llegar al final, firmado por El Jefe, evidentemente. Suerte que la mayoría se lo tomaban en broma .......

Pues, tal y como he dicho, aunque los hay que cuando un miembro de su equipo (bueno, ellos no tienen equipos, sino un grupo de gente) no llega a las expectativas y está por debajo de la exigencia solicitada, automáticamente la culpa siempre es del trabajador.

Afortunadamente, hoy en día ya no hay muchos de éstos y las cosas no funcionan así. Cuando se produce una situación como la descrita antes, un buen jefe lo primero que hace es preguntarse si el trabajo es el adecuado para la persona en cuestión y si el tiempo asignado para hacerlo es el correcto.

También debe detectar si el colaborador dispone de la formación necesaria para hacer la tarea, si es posible darle esta formación, o si se debe ubicar al individuo en otra departamento.

Los buenos jefes son aquellos que detectan estas carencias a tiempo, pero sobre todo que saben analizar el problema y aplicar la solución más adecuada y en la que todos ganan. Una persona que lleva años en un lugar, donde los resultados no han sido tan malos como en el resto de empresas del sector, con una ilusión e implicación dignos de admiración, algo debe tener para aprovechar, no lo creéis así ?.

Pero lo más fácil es despachar y demostrar al resto que en su terreno no mea nadie más (y disculpen la frase, pero es muy ilustradora).

divendres, 22 de febrer de 2013

TU, VOSTÈ / TU, USTED

Al final lo encontrarás en castellano. Gracias

Aquesta setmana he llegit diferents post que alguns col·legues han escrit en els seus blogs.
Tots ells són grans professionals del retail i /o de la direcció d'equips i forces de venda, reconeguts i admirats. Alguns són professors d'importants escoles de negocis.
Curiosament, o casualment si ho preferiu, tots han parlat del mateix tema: El Cap (o mànager, com es diu avui).
Ho han fet tractant diferents vessants, això si.

  • El paper i el caràcter del Cap.
  • Les visites dels grans caps a les botigues i el que això comporta.
  • Les bronques i reprimendes dels caps.
  • I el cap que tothom té i no ho sap, el que decideix realment el nostre futur i el de l'empresa. EL CLIENT. D'aquest n'he parlat moltes vegades en el meu blog. Podeu consultar als posts següents:
Del Cap (o mànager) com a figura física ja en parlaré un altre dia, ja que avui no en tinc ganes.
Del client, en canvi, no me'n canso de parlar-ne mai, doncs és el centre de qualsevol negoci, i quan parlem de retail i distribució, el client es converteix en el centre del nostre univers particular. 
Tot depèn d'ell:
  • De que ens conegui.
  • De que vingui a veure's.
  • De que entri al local.
  • De que confii en nosaltres.
  • De que compri.
  • De que se'n vagi satisfet.
  • De que ens recomani.
  • De que torni.
  • De que compri.
  • De que se'n vagi satisfet.
  • De que....
I així per sempre més.

És essencial que ens conegui. 
És primordial que vingui la primera vegada. 
És necessari que entri al local.
Però si no confia en nosaltres, no comprarà, ni se'n anirà satisfet i molt menys ens recomanarà.
La clau de tot el procés, i que depèn plenament del venedor que atén al client, no és una altra que la d'establir una relació de confiança mútua i recíproca.
I com s'aconsegueix?
A part de que el venedor tingui unes tècniques de venda impressionants (SBAG, etc..) i que demostri un exhaustiu i profund coneixement del producte (o servei) que el client vol comprar/contractar, cosa òbvia per altra banda, hi ha un factor tant o més important que, al meu parer, s'està perdent, descuidant i, per desgràcia, sense merèixer la importància que té, i que pot fer que el client se senti molest, incòmode i influeixi en la seva decisió de compra.
I parlo del tracte.
Tracte? Què vol dir TRACTE?
Vol dir, ni més ni menys, que saber dirigir-se a les persones segons el seu rang d'edat.
No puc entendre que un venedor de 20/30 anys es dirigeixi a un client de 50/60 o més amb un TU, QUE NECESSITES, VOLS.....
Sóc conscient de que avui en dia el jovent "passa" d'això, però quan es tracta de negocis, d'atendre algú que no coneixem de res i ens necessita per solucionar-li un problema, i aquesta persona té més de 20 anys, ens hi hem de dirigir en un VOSTÈ respectuós. 
Sempre hi som a temps de que el mateix client ens digui: Tracti'm de TU que no sóc tan gran!.
No ho sé, potser m'estic fent gran..........

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Esta semana he leído diferentes post que algunos colegas han escrito en sus blogs.
Todos ellos son grandes profesionales del retail y / o de la dirección de equipos y fuerzas de venta, reconocidos y admirados. Algunos son profesores de importantes escuelas de negocios.
Curiosamente, o casualmente si lo prefieres, todos han hablado del mismo tema: El Jefe (o manager).
Lo han hecho tratando diferentes vertientes, eso sí.
  • El papel y el carácter del Jefe.
  • Las visitas de los grandes jefes en las tiendas y lo que ello conlleva.
  • Las broncas y reprimendas de los jefes.
  • Y el Jefe que todo el mundo tiene y no lo sabe, el que decide realmente nuestro futuro y el de la empresa. EL CLIENTE. De este he hablado muchas veces en mi blog. Puedes consultar los posts siguientes:
Del Jefe (o manager) como figura física ya hablaré otro día, ya que hoy no tengo ganas.
Del cliente, en cambio, no me canso de hablar nunca, puesto que es el centro de cualquier negocio, y cuando hablamos de retail y distribución, el cliente se convierte en el centro de nuestro universo particular.
Todo depende de él:
  • De que nos conozca.
  • De que venga a visitarnos.
  • De que entre en el local.
  • De que confíe en nosotros.
  • De que compre.
  • De que se vaya satisfecho.
  • De que nos recomiende.
  • De que vuelva.
  • De que compre.
  • De que se vaya satisfecho.
  • De que ....
Y así para siempre.

Es esencial que nos conozca.
Es primordial que venga la primera vez.
Es necesario que entre en el local.
Pero si no confía en nosotros, no comprará, ni se irá satisfecho y mucho menos nos recomendará.
La clave de todo el proceso, y que depende plenamente del vendedor que atiende al cliente, no es otra que la de establecer una relación de confianza mutua y recíproca.
¿Y cómo se consigue?
Aparte de que el vendedor tenga unas técnicas de venta impresionantes (SBAG, etc ..) y que demuestre un exhaustivo y profundo conocimiento del producto (o servicio) que el cliente quiere comprar / contratar, algo obvio por otra parte, hay un factor tanto o más importante que, en mi opinión, se está perdiendo, descuidando y, por desgracia, sin merecer la importancia que tiene, y que puede hacer que el cliente se sienta molesto, incómodo e influya en su decisión de compra.
Y hablo del trato.
Trato? ¿Qué quiere decir TRATO?
Quiere decir, ni más ni menos, que saber dirigirse a las personas según su rango de edad.
No puedo entender que un vendedor de 20/30 años se dirija a un cliente de 50/60 o más con un TU, QUE NECESITAS, QUIERES .....
Soy consciente de que hoy en día la juventud "pasa" de ello, pero cuando se trata de negocios, de atender a alguien que no conocemos de nada y nos necesita para solucionarle un problema, y ​​esta persona tiene más de 20 años , nos debemos dirigir con un USTED respetuoso.
Siempre estamos a tiempo de que el mismo cliente nos diga: Tráteme de TU que no soy tan viejo!.
No sé, quizá me estoy haciendo mayor ..........

dijous, 7 de febrer de 2013

Imatges..../Imágenes....

En castellano más abajo. Gracias.


Tots hem escoltat en més d'una ocasió la famosa dita de que UNA IMATGE VAL MÉS QUE MIL PARAULES.
I tots la hem utilitzat també en més d'una ocasió.
I encara que sembli una frase feta, no ho és, ja que mai podrem explicar amb el mateix detall el que una imatge representa.

Això està clar.

Però es que, a demés, serà impossible de transmetre les sensacions que podem percebre a través de la imatge.

I tot això ve a resultes d'una visita que vaig fer no fa gaire a una GSD (gran superfície de distribució), i l'estat d'algunes capçaleres em va fer pensar en les conseqüències que la situació podria portar.

Qui és el responsable? No vull entrar en detalls, ja que dóna per un altre post, però el que està clar és que la botiga no pot tenir aquest aspecte als pocs minuts d'obrir (eren les 10:32 h.)

Us adjunto algunes fotos que vaig fer, i les sensacions que transmeten són de desordre, deixadesa, brutícia i, en definitiva, poca professionalitat.

Articles que no estan al seu lloc des de el dia anterior, capçaleres sense el preu, preus caiguts, caixes destrossades, etc..



Articles que no son al seu lloc, preus caiguts.

Capçaleres sense preu.

Caixes trencades, productes fora de lloc.
Tots els que ens dediquem a això de la venda (retail, distribució....) sabem que la imatge que la nostra botiga/secció/departament dóna al client és essencial per que aquest s'hi trobi a gust i tingui la suficient confiança amb nosaltres per fer-nos els seus proveïdors.

En fi, tal i com deia al principi, TRES IMATGES VALEN MÉS QUE TRES MIL PARAULES!

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Todos hemos escuchado en más de una ocasión la famosa frase de que UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS.
Y todos la hemos utilizado también en más de una ocasión.
Y aunque parezca una frase hecha, no lo es, ya que nunca podremos explicar con el mismo detalle lo que una imagen representa.

Esto es obvio.

Pero es que, además, será imposible de transmitir las sensaciones que podemos percibir a través de la imagen.

Y todo esto lo cuento como resultado de una visita que hice hace poco a una GSD (gran superficie de distribución), y el estado de algunas cabeceras me hizo pensar en las consecuencias que la situación podría llevar.

¿Quién es el responsable? No quiero entrar en detalles, ya que da para otro post, pero lo que está claro es que la tienda no puede tener este aspecto a los pocos minutos de abrir (eran las 10:32 h.)

Os adjunto algunas fotos que hice, y las sensaciones que transmiten son de desorden, dejadez, suciedad y, en definitiva, poca profesionalidad.

Artículos que no están en su lugar desde el día anterior, cabeceras sin el precio, precios caídos, cajas destrozadas, etc ..

Artículos que no están en su sitio, etiquetas de precio caídas.

Cajas rotas, productos fuera de lugar.

Cabeceras sin precio.

Todos los que nos dedicamos a esto de la venta (retail, distribución ....) sabemos que la imagen que nuestra tienda / sección / departamento da al cliente es esencial para que éste se encuentre a gusto y tenga la suficiente confianza en nosotros para hacernos sus proveedores.

En fin, tal y como decía al principio, TRES IMÁGENES VALEN MÁS QUE TRES MIL PALABRAS!

dijous, 24 de gener de 2013

El client NO sempre té raó. / El cliente NO siempre tiene razón.

En castellano, más abajo.

Tal i com ja he comentat alguna vegada, jo vinc d'una família de comerciants. El meu pare tenia dues botigues, i el meu avi era "viatjant". O sigui, el que ara coneixem com a "Representant de comerç", o també en alguns casos "Venedor multicartera".

Faig aquesta introducció, més que res per fer saber que no soc un profà en la atenció al client, que hi porto tota la vida i que puc dir que sé del que parlo.

I parlo del que apunto al títol del post.

La tasca principal de qualsevol venedor (parlo en genèric, no en masculí) és, evidentment, vendre. 

I si és un bon venedor, solucionarà els problemes dels clients, ja que per aquest motiu entren a la botiga. O sigui, els oferirà el producte o servei que millor s'adapti a les seves necessitats i que, sempre que sigui possible, aporti més guanys a l'empresa.

I si és un venedor excepcional, ho farà sense que el client s'en doni comte i s'en vagi convençut de que ha triat el que volia sense que el venedor el convencés d'una altra cosa. No hi ha gaires venedors que siguin capaços de fer-ho.

El que tots els tipus de venedors tenen en comú (o al menys haurien de tenir), és una excel·lent atenció al públic. 

Això vol dir, tenir:

  • Empatia
  • Dots d'observació
  • Saber escoltar
  • Agilitat mental
  • Bona comunicació
  • Bona presència
  • Modals correctes (el que en diem normalment "Ser ben educat")
  • Simpatia
  • Formació en tècniques de venta
  • Coneixements profunds del producte o servei que ven
  • Coneixements dels productes o serveis de la competència
  • Una mica de psicologia
  • I en determinats casos, molta paciència.
I la paciència perquè?

Doncs per que en algunes ocasions, arribar a entendre el que el client vol costa, i fer-li comprendre que el que vol i el que necessita son dues coses diferents, encara costa més. En aquestes situacions, es fàcil que el client se senti enganyat, estafat, ja que no vol o no pot entendre el que li explica el venedor. Es pensa que volem prendre-l'hi el pèl i llavors comença a posar-se nerviós i a alçar la veu.
Si el venedor és com ha de ser, li demana educadament que abaixi la veu i que es tranquil·litzi. 
El client ho fa, tornen a començar i parlant la gent s'entén.

Què passa quan el client, un cop li demanen que es calmi, encara es posa més nerviós i comença a cridar i, el que no s'ha d'admetre mai, insultar al venedor?.
Llavors és quan hi ha d'intervenir un responsable de botiga, per fer-li entendre de que si no es calma, haurà de sortir del local.
A mi m'ha passat que, essent responsable, un client fins i tot em va amenaçar físicament i va dir que avisaria a la policia. Li vaig contestar, amb molta educació, que no es molestés, que a la policia ja la avisava jo, ja que li posaria una denúncia per amenaces.
No va tardar ni tres segons en disculpar-se.

En la nostra feina em de tenir molta paciència, i aguantar moltes bajanades i, inclús, alguna falta d'educació, però el que no podem permetre mai es que ens insultin i/o amenacin a nosaltres o a qualsevol membre del nostre equip. Fins aquí podíem arribar!

El client NO sempre té raó.


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Tal y como ya he comentado alguna vez, yo provengo de una familia de comerciantes. Mi padre tenía dos tiendas, y mi abuelo era "viajante". O sea, lo que ahora conocemos como "Representante de comercio", o también en algunos casos "Vendedor multicartera".

Hago esta introducción, más que nada para dar a conocer que no soy un profano en la atención al cliente, que llevo toda la vida en ello y puedo decir que sé de lo que hablo.

Y hablo de lo que apunto en el título del post.

La tarea principal de cualquier vendedor (hablo en genérico, no en masculino) es, evidentemente, vender.

Y si es un buen vendedor, solucionará los problemas de los clientes, puesto que por este motivo entran en la tienda. O sea, les ofrecerá el producto o servicio que mejor se adapte a sus necesidades y que, siempre que sea posible, aporte más ganancias a la empresa.

Y si es un vendedor excepcional, lo hará sin que el cliente se dé cuenta y se vaya convencido de que ha elegido lo que quería sin que el vendedor lo convenciera de otra cosa. No hay muchos vendedores que sean capaces de hacerlo.

Lo que todos los tipos de vendedores tienen en común (o al menos deberían tener), es una excelente atención al público.

Esto quiere decir, tener:

  • Empatía
  • Dotes de observación
  • Saber escuchar
  • Agilidad mental
  • Buena comunicación
  • Buena presencia
  • Modales correctos (lo que llamamos normalmente "Estar bien educado")
  • Simpatía
  • Formación en técnicas de venta
  • Conocimientos profundos del producto o servicio que vende
  • Conocimientos de los productos o servicios de la competencia
  • Un poco de psicología
  • Y en determinados casos, mucha paciencia.


¿Y la paciencia porque?


Pues por que en algunas ocasiones, se hace difícil llegar a entender lo que el cliente quiere, y hacerle comprender que lo que quiere y lo que necesita son dos cosas diferentes todavía cuesta más. En estas situaciones, es fácil que el cliente se sienta engañado, estafado, ya que no quiere o no puede entender lo que le explica el vendedor. Se cree que le queremos tomar el pelo y entonces empieza a ponerse nervioso y a alzar la voz.

Si el vendedor es como debe ser, le pide con educación que baje la voz y que se tranquilice.
El cliente lo hace, vuelven a empezar y hablando se entiende la gente.

¿Qué pasa cuando el cliente, una vez le piden que se calme, todavía se pone más nervioso y empieza a gritar y, lo que no se puede admitir nunca, insultar al vendedor?.
Entonces es cuando tiene que intervenir un responsable de tienda, para hacerle entender de que si no se calma, deberá salir del local.
A mí me ha pasado que, siendo responsable, un cliente incluso me amenazó físicamente y dijo que avisaría a la policía. Le contesté, con mucha educación, que no se molestara, que a la policía ya la avisaba yo y que le pondría una denuncia por amenazas.
No tardó ni tres segundos en disculparse.

En nuestro trabajo hemos de tener mucha paciencia, y aguantar muchas tonterías e, incluso, alguna falta de educación, pero lo que no podemos permitir nunca es que nos insulten y / o amenacen a nosotros o a cualquier miembro de nuestro equipo. Hasta aquí podíamos llegar!

El cliente NO siempre tiene razón.


dijous, 17 de gener de 2013

EQUIP O GRUP? / ¿EQUIPO O GRUPO?

En castellano más abajo como ya es habitual.

NO ES EL MATEIX!


A dia d'avui encara hi han directius i comandaments que confonen les dues apreciacions quan, tothom que entengui una mica del tema sap que son dos termes completament diferents.

Ara no em posaré a definir-los, però si que m'agradaria revisar el que en aquest país s´ha fet fins ara en la direcció i conducció d'equips: gairebé res fins fa cinc o sis anys, exceptuant potser algunes (poques) honroses empreses que entenien que la feina d'un grup de persones s'aprofitava millor si tots anaven cap a la mateixa direcció, sumant esforços i compensant les mancances d'uns amb les habilitats dels altres. 

Vaja!..............Acabo de definir EQUIP amb poques paraules i d'una manera senzilla i que tothom ho pot entendre. 
Bé, els directius i comandaments citats anteriorment encara no ho entenen.

Fa temps, voltava un acudit en forma de conte que defineix clarament la mentalitat de l'empresari espanyol de fa  deu o quinze anys (o més i tot).

Us la escric a continuació. Estic segur que molts de vosaltres la coneixereu. Els més joves potser pensareu que el que descriu és exagerat. Teniu raó, però no massa.

LA CURSA


El 1994, es va celebrar una cursa de rem entre empleats d'una empresa japonesa i d'una altra espanyola. Es va donar la sortida i els japonesos van començar a destacar des del primer moment, arribant a la meta amb una hora d'avantatge sobre l’equip espanyol. La direcció de l’empresa espanyola va analitzar les causes de l’amarga derrota i va advertir que l’equip japonès estava compost per deu remers i un cap d'equip  mentre que la tripulació espanyola la composava deu caps d'equip i un remer, per la qual cosa es va decidir adoptar les mesures adequades.

El 1995, la tripulació japonesa va arribar dues hores i mitja abans que la espanyola. La Direcció es va tornar a reunir i, desprès d'una gran esbroncada a Gerència, van concloure que els japonesos havien repetit estratègia (deu remers i un cap d'equip , mentre que la innovadora tripulació espanyola, retocada arrel de les eficaces mesures preses l’any anterior estava composta per: un cap d'equip  dos assessors a gerència, set caps de secció i un remer. La conclusió de la Direcció va ser unànime: el remer es un incompetent.

El 1996, desprès d'encarregar una innovadora barca al departament de noves tecnologies,  l’avantatge dels japonesos va ser de quatre hores. L’equip directiu reunit per a analitzar les causes del nou desastre va comprovar que l’equip nipó havia optat per la ja tradicional formació (un cap d'equip i deu remers), mentre que l’espanyol, arrel d'una auditoria externa i l’assessorament especial del departament d'Organització  va optar per una formació molt més avantguardista: un cap d'equip  tres caps de secció amb plus de productivitat, dos auditors d’Arthur Andersen i quatre vigilants jurats que no treien l’ull de sobre a l’únic remer de la tripulació, al qui havien amonestat i castigat traient-li els plus i incentius després del fracàs de l’any anterior.

Després de varies hores de reunions es va acordar que, per a la cursa del 1997, el remer fos d'una contracta externa, “toda vez que, a partir de la vigesimoquinta milla, se ha venido observando cierta dejadez en el remero de plantilla, actitud que roza el pasotismo al llegar a la línea de meta”.


Fins la setmana que ve ;-)

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NO ES LO MISMO!


A día de hoy todavía hay directivos y mandos que confunden las dos apreciaciones cuando, cualquiera que entienda un poco del tema sabe que son dos términos completamente diferentes.

Ahora no me pondré a definirlos, pero sí que me gustaría revisar lo que en este país se ha hecho hasta ahora en la dirección y conducción de equipos: casi nada hasta hace cinco o seis años, exceptuando quizá algunas (pocas) honrosas empresas que entendían que el trabajo de un grupo de personas se aprovechaba mejor si todos iban hacia la misma dirección, sumando esfuerzos y compensando las carencias de unos con las habilidades de los demás.

Vaya! .............. Acabo de definir EQUIPO con pocas palabras y de una manera sencilla y que todo el mundo lo puede entender.
Bien, los directivos y mandos citados anteriormente aún no lo entienden.

Hace tiempo, circulaba un chiste en forma de cuento que define claramente la mentalidad del empresario español de hace diez o quince años (o incluso más).

Os la escribo a continuación. Estoy seguro que muchos de vosotros la conoceréis. Los más jóvenes quizás pensaréis que lo que describe es exagerado. Tenéis razón, pero no demasiado.

LA CARRERA


En 1994, se celebró una carrera de remo entre empleados de una empresa japonesa y de otra española. Se dio la salida y los japoneses empezaron a destacar desde el primer momento, llegando a la meta con una hora de ventaja sobre el equipo español. La dirección de la empresa española analizó las causas de la amarga derrota y advirtió que el equipo japonés estaba compuesto por diez remeros y un jefe de equipo mientras que la tripulación española la componía diez jefes de equipo y un remero , por lo que se decidió adoptar las medidas adecuadas.

En 1995, la tripulación japonesa llegó dos horas y media antes que la española. La Dirección se volvió a reunir y, después de una gran bronca a Gerencia, concluyeron que los japoneses habían repetido estrategia (diez remeros y un jefe de equipo, mientras que la innovadora tripulación española, retocada raíz de las eficaces medidas tomadas el año anterior estaba compuesta por: un jefe de equipo dos asesores a gerencia, siete jefes de sección y un remero. La conclusión de la Dirección fue unánime: el remero es un incompetente.

En 1996, después de encargar una innovadora barca al departamento de nuevas tecnologías, la ventaja de los japoneses fue de cuatro horas. El equipo directivo reunido para analizar las causas del nuevo desastre comprobó que el equipo nipón había optado por la ya tradicional formación (un jefe de equipo y diez remeros), mientras que el español, a raíz de una auditoría externa y el asesoramiento especial del departamento de Organización optó por una formación mucho más vanguardista: un jefe de equipo tres jefes de sección con plus de productividad, dos auditores de Arthur Andersen y cuatro vigilantes jurados que no quitaban el ojo de sobre al único remero de la tripulación, al que habían amonestado y castigado quitándole los pluses e incentivos tras el fracaso del año anterior.

Después de varias horas de reuniones se acordó que, para la carrera del 1997, el remero fuera de una contrata externa, "toda Vez que, a partir de la vigésimoquinta milla, se ha venido observando cierta dejadez en el remero de plantilla , actitud que Roza el pasotismo al legar a la línea de meta ".


Hasta la próxima semana ;-)


dijous, 10 de gener de 2013

SEMBLA MENTIDA / PARECE MENTIRA

En castellano lo encontrarás más abajo. Gracias.

No n'aprendrem mai!

Primer de tot, espero que hagueu passat unes bones Festes Nadalenques i desitjar-vos un bon 2013.

Ara sí. Començo.

No fa gaire vaig estar conversant amb un antic col·laborador meu, que encara segueix treballant a la mateixa empresa. Estava molt emprenyat amb els actuals caps, ja que l'obligaven a muntar una exposició que ell considerava insegura i un perill per a clients i treballadors. Hem va ensenyar fotografies i jo considero que, segons el que vaig veure, la exposició realment no és segura.

El que no s'entén ni es pot acceptar de cap manera és que la direcció accepti aquest muntatge, sobretot si tenim en compte que ja hi han hagut precedents d'accidents, inclús amb nens que n'han sortit malferits.

Els clients actuals no s'estan de res (no ens estem, ja que tots som clients), i valorem d'igual manera el QUE i el COM d'una compra. 

M'explico. 
  • QUE: El producte o servei que volem comprar o adquirir i tot allò a que fa referència. Qualitat, acabat, prestacions, preu, marca, model, color, textura...
  • COM: Tot allò que envolta el producte o servei.  El local (aparença, neteja..), el venedor (amabilitat, professionalitat, imatge...), la presentació (ubicació, aspecte, pulcritud, SEGURETAT...)
Jo entenc per seguretat, tant el producte en sí mateix (que no ocasioni lesions en la seva manipulació) com en la manera en que s'exposa l'esmentat producte (lligat o collat a la paret o al terra, amb unes barreres de protecció davant, etc...).

La qüestió de la seguretat ja la vaig tractar en un altre post (QUÈ EXPOSEM? QUÈ VENEM? / ¿QUÉ EXPONEMOS? ¿QUÉ VENDEMOS?), on hi han alguns exemples que he detectat al llarg de la meva vida professional.

Quan client detecta una manca de seguretat en el producte o qualsevol instal·lació de la botiga, el més probable és que s'en vagi sense comprar, però el que més ens ha de preocupar és el fet que, segurament, hem perdut un client. I com tothom ja sap, i ja he comentat en alguna altra ocasió, un client insatisfet fa perdre deu clients potencials.

I ara no estan els temps per perdre un client!.

Bé, de fet no ho haurien d'haver estat mai. Tot el que veiem ara són herències del passat, quan vendre no suposava cap esforç. Més que vendre, es despatxava.

Apa doncs, fins la setmana vinent.

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¡No aprenderemos nunca!


Ante todo, espero que hayáis pasado unas buenas Fiestas Navideñas y desearos un feliz 2013.

Ahora sí. Empiezo.

No hace mucho estuve conversando con un antiguo colaborador mío, que aún sigue trabajando en la misma empresa. Estaba muy molesto con los actuales jefes, ya que le obligaban a montar una exposición que él consideraba insegura y un peligro para clientes y empleados. Me enseñó fotografías y yo considero que, según lo que vi, la exposición realmente no es segura.

Lo que no se entiende ni se puede aceptar de ninguna manera es que la dirección acepte este montaje, sobre todo si tenemos en cuenta que ya ha habido precedentes de accidentes, incluso con niños que han salido malheridos.

Los clientes actuales están de vuelta de todo (estamos, ya que todos somos clientes), y valoramos de igual manera el QUE y el COMO de una compra.

Me explico.

  • QUE: El producto o servicio que queremos comprar o adquirir y todo aquello a que hace referencia. Calidad, acabado, prestaciones, precio, marca, modelo, color, textura.
  • CÓMO: Todo lo que rodea al producto o servicio. El local (apariencia, limpieza ..), el vendedor (amabilidad, profesionalidad, imagen ...), la presentación (ubicación, aspecto, pulcritud, SEGURIDAD ...)


Yo entiendo por seguridad, tanto el producto en sí mismo (que no ocasione lesiones en su manipulación) como en la manera en que se expone dicho producto (atado o atornillado a la pared o al suelo, con unas barreras de protección delante, etc).

La cuestión de la seguridad ya la traté en otro post (QUÈ EXPOSEM? QUÈ VENEM? / ¿QUÉ EXPONEMOS? ¿QUÉ VENDEMOS?), donde hay algunos ejemplos que he detectado a lo largo de mi vida profesional.

Cuando cliente detecta una falta de seguridad en el producto o cualquier instalación de la tienda, lo más probable es que se vaya sin comprar, pero lo que más nos debe preocupar es el hecho de que, seguramente, hemos perdido un cliente . Y como todo el mundo sabe, y ya he comentado en alguna otra ocasión, un cliente insatisfecho nos hace perder diez clientes potenciales.

¡Y ahora no están los tiempos para perder un cliente!.

Bueno, de hecho no lo deberían haber sido nunca. Todo lo que nos encontramos ahora son herencias del pasado, cuando vender no suponía ningún esfuerzo. Más que vender, se despachaba.

Así pues, hasta la próxima semana.