Benvinguts!!!

Amb aquest bloc vull donar a conèixer una mica el que he fet, qui sóc i, sobretot, que puc fer per ajudar-te (si creus que ho puc fer....)

dijous, 24 de gener de 2013

El client NO sempre té raó. / El cliente NO siempre tiene razón.

En castellano, más abajo.

Tal i com ja he comentat alguna vegada, jo vinc d'una família de comerciants. El meu pare tenia dues botigues, i el meu avi era "viatjant". O sigui, el que ara coneixem com a "Representant de comerç", o també en alguns casos "Venedor multicartera".

Faig aquesta introducció, més que res per fer saber que no soc un profà en la atenció al client, que hi porto tota la vida i que puc dir que sé del que parlo.

I parlo del que apunto al títol del post.

La tasca principal de qualsevol venedor (parlo en genèric, no en masculí) és, evidentment, vendre. 

I si és un bon venedor, solucionarà els problemes dels clients, ja que per aquest motiu entren a la botiga. O sigui, els oferirà el producte o servei que millor s'adapti a les seves necessitats i que, sempre que sigui possible, aporti més guanys a l'empresa.

I si és un venedor excepcional, ho farà sense que el client s'en doni comte i s'en vagi convençut de que ha triat el que volia sense que el venedor el convencés d'una altra cosa. No hi ha gaires venedors que siguin capaços de fer-ho.

El que tots els tipus de venedors tenen en comú (o al menys haurien de tenir), és una excel·lent atenció al públic. 

Això vol dir, tenir:

  • Empatia
  • Dots d'observació
  • Saber escoltar
  • Agilitat mental
  • Bona comunicació
  • Bona presència
  • Modals correctes (el que en diem normalment "Ser ben educat")
  • Simpatia
  • Formació en tècniques de venta
  • Coneixements profunds del producte o servei que ven
  • Coneixements dels productes o serveis de la competència
  • Una mica de psicologia
  • I en determinats casos, molta paciència.
I la paciència perquè?

Doncs per que en algunes ocasions, arribar a entendre el que el client vol costa, i fer-li comprendre que el que vol i el que necessita son dues coses diferents, encara costa més. En aquestes situacions, es fàcil que el client se senti enganyat, estafat, ja que no vol o no pot entendre el que li explica el venedor. Es pensa que volem prendre-l'hi el pèl i llavors comença a posar-se nerviós i a alçar la veu.
Si el venedor és com ha de ser, li demana educadament que abaixi la veu i que es tranquil·litzi. 
El client ho fa, tornen a començar i parlant la gent s'entén.

Què passa quan el client, un cop li demanen que es calmi, encara es posa més nerviós i comença a cridar i, el que no s'ha d'admetre mai, insultar al venedor?.
Llavors és quan hi ha d'intervenir un responsable de botiga, per fer-li entendre de que si no es calma, haurà de sortir del local.
A mi m'ha passat que, essent responsable, un client fins i tot em va amenaçar físicament i va dir que avisaria a la policia. Li vaig contestar, amb molta educació, que no es molestés, que a la policia ja la avisava jo, ja que li posaria una denúncia per amenaces.
No va tardar ni tres segons en disculpar-se.

En la nostra feina em de tenir molta paciència, i aguantar moltes bajanades i, inclús, alguna falta d'educació, però el que no podem permetre mai es que ens insultin i/o amenacin a nosaltres o a qualsevol membre del nostre equip. Fins aquí podíem arribar!

El client NO sempre té raó.


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Tal y como ya he comentado alguna vez, yo provengo de una familia de comerciantes. Mi padre tenía dos tiendas, y mi abuelo era "viajante". O sea, lo que ahora conocemos como "Representante de comercio", o también en algunos casos "Vendedor multicartera".

Hago esta introducción, más que nada para dar a conocer que no soy un profano en la atención al cliente, que llevo toda la vida en ello y puedo decir que sé de lo que hablo.

Y hablo de lo que apunto en el título del post.

La tarea principal de cualquier vendedor (hablo en genérico, no en masculino) es, evidentemente, vender.

Y si es un buen vendedor, solucionará los problemas de los clientes, puesto que por este motivo entran en la tienda. O sea, les ofrecerá el producto o servicio que mejor se adapte a sus necesidades y que, siempre que sea posible, aporte más ganancias a la empresa.

Y si es un vendedor excepcional, lo hará sin que el cliente se dé cuenta y se vaya convencido de que ha elegido lo que quería sin que el vendedor lo convenciera de otra cosa. No hay muchos vendedores que sean capaces de hacerlo.

Lo que todos los tipos de vendedores tienen en común (o al menos deberían tener), es una excelente atención al público.

Esto quiere decir, tener:

  • Empatía
  • Dotes de observación
  • Saber escuchar
  • Agilidad mental
  • Buena comunicación
  • Buena presencia
  • Modales correctos (lo que llamamos normalmente "Estar bien educado")
  • Simpatía
  • Formación en técnicas de venta
  • Conocimientos profundos del producto o servicio que vende
  • Conocimientos de los productos o servicios de la competencia
  • Un poco de psicología
  • Y en determinados casos, mucha paciencia.


¿Y la paciencia porque?


Pues por que en algunas ocasiones, se hace difícil llegar a entender lo que el cliente quiere, y hacerle comprender que lo que quiere y lo que necesita son dos cosas diferentes todavía cuesta más. En estas situaciones, es fácil que el cliente se sienta engañado, estafado, ya que no quiere o no puede entender lo que le explica el vendedor. Se cree que le queremos tomar el pelo y entonces empieza a ponerse nervioso y a alzar la voz.

Si el vendedor es como debe ser, le pide con educación que baje la voz y que se tranquilice.
El cliente lo hace, vuelven a empezar y hablando se entiende la gente.

¿Qué pasa cuando el cliente, una vez le piden que se calme, todavía se pone más nervioso y empieza a gritar y, lo que no se puede admitir nunca, insultar al vendedor?.
Entonces es cuando tiene que intervenir un responsable de tienda, para hacerle entender de que si no se calma, deberá salir del local.
A mí me ha pasado que, siendo responsable, un cliente incluso me amenazó físicamente y dijo que avisaría a la policía. Le contesté, con mucha educación, que no se molestara, que a la policía ya la avisaba yo y que le pondría una denuncia por amenazas.
No tardó ni tres segundos en disculparse.

En nuestro trabajo hemos de tener mucha paciencia, y aguantar muchas tonterías e, incluso, alguna falta de educación, pero lo que no podemos permitir nunca es que nos insulten y / o amenacen a nosotros o a cualquier miembro de nuestro equipo. Hasta aquí podíamos llegar!

El cliente NO siempre tiene razón.


dijous, 17 de gener de 2013

EQUIP O GRUP? / ¿EQUIPO O GRUPO?

En castellano más abajo como ya es habitual.

NO ES EL MATEIX!


A dia d'avui encara hi han directius i comandaments que confonen les dues apreciacions quan, tothom que entengui una mica del tema sap que son dos termes completament diferents.

Ara no em posaré a definir-los, però si que m'agradaria revisar el que en aquest país s´ha fet fins ara en la direcció i conducció d'equips: gairebé res fins fa cinc o sis anys, exceptuant potser algunes (poques) honroses empreses que entenien que la feina d'un grup de persones s'aprofitava millor si tots anaven cap a la mateixa direcció, sumant esforços i compensant les mancances d'uns amb les habilitats dels altres. 

Vaja!..............Acabo de definir EQUIP amb poques paraules i d'una manera senzilla i que tothom ho pot entendre. 
Bé, els directius i comandaments citats anteriorment encara no ho entenen.

Fa temps, voltava un acudit en forma de conte que defineix clarament la mentalitat de l'empresari espanyol de fa  deu o quinze anys (o més i tot).

Us la escric a continuació. Estic segur que molts de vosaltres la coneixereu. Els més joves potser pensareu que el que descriu és exagerat. Teniu raó, però no massa.

LA CURSA


El 1994, es va celebrar una cursa de rem entre empleats d'una empresa japonesa i d'una altra espanyola. Es va donar la sortida i els japonesos van començar a destacar des del primer moment, arribant a la meta amb una hora d'avantatge sobre l’equip espanyol. La direcció de l’empresa espanyola va analitzar les causes de l’amarga derrota i va advertir que l’equip japonès estava compost per deu remers i un cap d'equip  mentre que la tripulació espanyola la composava deu caps d'equip i un remer, per la qual cosa es va decidir adoptar les mesures adequades.

El 1995, la tripulació japonesa va arribar dues hores i mitja abans que la espanyola. La Direcció es va tornar a reunir i, desprès d'una gran esbroncada a Gerència, van concloure que els japonesos havien repetit estratègia (deu remers i un cap d'equip , mentre que la innovadora tripulació espanyola, retocada arrel de les eficaces mesures preses l’any anterior estava composta per: un cap d'equip  dos assessors a gerència, set caps de secció i un remer. La conclusió de la Direcció va ser unànime: el remer es un incompetent.

El 1996, desprès d'encarregar una innovadora barca al departament de noves tecnologies,  l’avantatge dels japonesos va ser de quatre hores. L’equip directiu reunit per a analitzar les causes del nou desastre va comprovar que l’equip nipó havia optat per la ja tradicional formació (un cap d'equip i deu remers), mentre que l’espanyol, arrel d'una auditoria externa i l’assessorament especial del departament d'Organització  va optar per una formació molt més avantguardista: un cap d'equip  tres caps de secció amb plus de productivitat, dos auditors d’Arthur Andersen i quatre vigilants jurats que no treien l’ull de sobre a l’únic remer de la tripulació, al qui havien amonestat i castigat traient-li els plus i incentius després del fracàs de l’any anterior.

Després de varies hores de reunions es va acordar que, per a la cursa del 1997, el remer fos d'una contracta externa, “toda vez que, a partir de la vigesimoquinta milla, se ha venido observando cierta dejadez en el remero de plantilla, actitud que roza el pasotismo al llegar a la línea de meta”.


Fins la setmana que ve ;-)

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NO ES LO MISMO!


A día de hoy todavía hay directivos y mandos que confunden las dos apreciaciones cuando, cualquiera que entienda un poco del tema sabe que son dos términos completamente diferentes.

Ahora no me pondré a definirlos, pero sí que me gustaría revisar lo que en este país se ha hecho hasta ahora en la dirección y conducción de equipos: casi nada hasta hace cinco o seis años, exceptuando quizá algunas (pocas) honrosas empresas que entendían que el trabajo de un grupo de personas se aprovechaba mejor si todos iban hacia la misma dirección, sumando esfuerzos y compensando las carencias de unos con las habilidades de los demás.

Vaya! .............. Acabo de definir EQUIPO con pocas palabras y de una manera sencilla y que todo el mundo lo puede entender.
Bien, los directivos y mandos citados anteriormente aún no lo entienden.

Hace tiempo, circulaba un chiste en forma de cuento que define claramente la mentalidad del empresario español de hace diez o quince años (o incluso más).

Os la escribo a continuación. Estoy seguro que muchos de vosotros la conoceréis. Los más jóvenes quizás pensaréis que lo que describe es exagerado. Tenéis razón, pero no demasiado.

LA CARRERA


En 1994, se celebró una carrera de remo entre empleados de una empresa japonesa y de otra española. Se dio la salida y los japoneses empezaron a destacar desde el primer momento, llegando a la meta con una hora de ventaja sobre el equipo español. La dirección de la empresa española analizó las causas de la amarga derrota y advirtió que el equipo japonés estaba compuesto por diez remeros y un jefe de equipo mientras que la tripulación española la componía diez jefes de equipo y un remero , por lo que se decidió adoptar las medidas adecuadas.

En 1995, la tripulación japonesa llegó dos horas y media antes que la española. La Dirección se volvió a reunir y, después de una gran bronca a Gerencia, concluyeron que los japoneses habían repetido estrategia (diez remeros y un jefe de equipo, mientras que la innovadora tripulación española, retocada raíz de las eficaces medidas tomadas el año anterior estaba compuesta por: un jefe de equipo dos asesores a gerencia, siete jefes de sección y un remero. La conclusión de la Dirección fue unánime: el remero es un incompetente.

En 1996, después de encargar una innovadora barca al departamento de nuevas tecnologías, la ventaja de los japoneses fue de cuatro horas. El equipo directivo reunido para analizar las causas del nuevo desastre comprobó que el equipo nipón había optado por la ya tradicional formación (un jefe de equipo y diez remeros), mientras que el español, a raíz de una auditoría externa y el asesoramiento especial del departamento de Organización optó por una formación mucho más vanguardista: un jefe de equipo tres jefes de sección con plus de productividad, dos auditores de Arthur Andersen y cuatro vigilantes jurados que no quitaban el ojo de sobre al único remero de la tripulación, al que habían amonestado y castigado quitándole los pluses e incentivos tras el fracaso del año anterior.

Después de varias horas de reuniones se acordó que, para la carrera del 1997, el remero fuera de una contrata externa, "toda Vez que, a partir de la vigésimoquinta milla, se ha venido observando cierta dejadez en el remero de plantilla , actitud que Roza el pasotismo al legar a la línea de meta ".


Hasta la próxima semana ;-)


dijous, 10 de gener de 2013

SEMBLA MENTIDA / PARECE MENTIRA

En castellano lo encontrarás más abajo. Gracias.

No n'aprendrem mai!

Primer de tot, espero que hagueu passat unes bones Festes Nadalenques i desitjar-vos un bon 2013.

Ara sí. Començo.

No fa gaire vaig estar conversant amb un antic col·laborador meu, que encara segueix treballant a la mateixa empresa. Estava molt emprenyat amb els actuals caps, ja que l'obligaven a muntar una exposició que ell considerava insegura i un perill per a clients i treballadors. Hem va ensenyar fotografies i jo considero que, segons el que vaig veure, la exposició realment no és segura.

El que no s'entén ni es pot acceptar de cap manera és que la direcció accepti aquest muntatge, sobretot si tenim en compte que ja hi han hagut precedents d'accidents, inclús amb nens que n'han sortit malferits.

Els clients actuals no s'estan de res (no ens estem, ja que tots som clients), i valorem d'igual manera el QUE i el COM d'una compra. 

M'explico. 
  • QUE: El producte o servei que volem comprar o adquirir i tot allò a que fa referència. Qualitat, acabat, prestacions, preu, marca, model, color, textura...
  • COM: Tot allò que envolta el producte o servei.  El local (aparença, neteja..), el venedor (amabilitat, professionalitat, imatge...), la presentació (ubicació, aspecte, pulcritud, SEGURETAT...)
Jo entenc per seguretat, tant el producte en sí mateix (que no ocasioni lesions en la seva manipulació) com en la manera en que s'exposa l'esmentat producte (lligat o collat a la paret o al terra, amb unes barreres de protecció davant, etc...).

La qüestió de la seguretat ja la vaig tractar en un altre post (QUÈ EXPOSEM? QUÈ VENEM? / ¿QUÉ EXPONEMOS? ¿QUÉ VENDEMOS?), on hi han alguns exemples que he detectat al llarg de la meva vida professional.

Quan client detecta una manca de seguretat en el producte o qualsevol instal·lació de la botiga, el més probable és que s'en vagi sense comprar, però el que més ens ha de preocupar és el fet que, segurament, hem perdut un client. I com tothom ja sap, i ja he comentat en alguna altra ocasió, un client insatisfet fa perdre deu clients potencials.

I ara no estan els temps per perdre un client!.

Bé, de fet no ho haurien d'haver estat mai. Tot el que veiem ara són herències del passat, quan vendre no suposava cap esforç. Més que vendre, es despatxava.

Apa doncs, fins la setmana vinent.

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¡No aprenderemos nunca!


Ante todo, espero que hayáis pasado unas buenas Fiestas Navideñas y desearos un feliz 2013.

Ahora sí. Empiezo.

No hace mucho estuve conversando con un antiguo colaborador mío, que aún sigue trabajando en la misma empresa. Estaba muy molesto con los actuales jefes, ya que le obligaban a montar una exposición que él consideraba insegura y un peligro para clientes y empleados. Me enseñó fotografías y yo considero que, según lo que vi, la exposición realmente no es segura.

Lo que no se entiende ni se puede aceptar de ninguna manera es que la dirección acepte este montaje, sobre todo si tenemos en cuenta que ya ha habido precedentes de accidentes, incluso con niños que han salido malheridos.

Los clientes actuales están de vuelta de todo (estamos, ya que todos somos clientes), y valoramos de igual manera el QUE y el COMO de una compra.

Me explico.

  • QUE: El producto o servicio que queremos comprar o adquirir y todo aquello a que hace referencia. Calidad, acabado, prestaciones, precio, marca, modelo, color, textura.
  • CÓMO: Todo lo que rodea al producto o servicio. El local (apariencia, limpieza ..), el vendedor (amabilidad, profesionalidad, imagen ...), la presentación (ubicación, aspecto, pulcritud, SEGURIDAD ...)


Yo entiendo por seguridad, tanto el producto en sí mismo (que no ocasione lesiones en su manipulación) como en la manera en que se expone dicho producto (atado o atornillado a la pared o al suelo, con unas barreras de protección delante, etc).

La cuestión de la seguridad ya la traté en otro post (QUÈ EXPOSEM? QUÈ VENEM? / ¿QUÉ EXPONEMOS? ¿QUÉ VENDEMOS?), donde hay algunos ejemplos que he detectado a lo largo de mi vida profesional.

Cuando cliente detecta una falta de seguridad en el producto o cualquier instalación de la tienda, lo más probable es que se vaya sin comprar, pero lo que más nos debe preocupar es el hecho de que, seguramente, hemos perdido un cliente . Y como todo el mundo sabe, y ya he comentado en alguna otra ocasión, un cliente insatisfecho nos hace perder diez clientes potenciales.

¡Y ahora no están los tiempos para perder un cliente!.

Bueno, de hecho no lo deberían haber sido nunca. Todo lo que nos encontramos ahora son herencias del pasado, cuando vender no suponía ningún esfuerzo. Más que vender, se despachaba.

Así pues, hasta la próxima semana.