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Amb aquest bloc vull donar a conèixer una mica el que he fet, qui sóc i, sobretot, que puc fer per ajudar-te (si creus que ho puc fer....)

dijous, 24 de gener de 2013

El client NO sempre té raó. / El cliente NO siempre tiene razón.

En castellano, más abajo.

Tal i com ja he comentat alguna vegada, jo vinc d'una família de comerciants. El meu pare tenia dues botigues, i el meu avi era "viatjant". O sigui, el que ara coneixem com a "Representant de comerç", o també en alguns casos "Venedor multicartera".

Faig aquesta introducció, més que res per fer saber que no soc un profà en la atenció al client, que hi porto tota la vida i que puc dir que sé del que parlo.

I parlo del que apunto al títol del post.

La tasca principal de qualsevol venedor (parlo en genèric, no en masculí) és, evidentment, vendre. 

I si és un bon venedor, solucionarà els problemes dels clients, ja que per aquest motiu entren a la botiga. O sigui, els oferirà el producte o servei que millor s'adapti a les seves necessitats i que, sempre que sigui possible, aporti més guanys a l'empresa.

I si és un venedor excepcional, ho farà sense que el client s'en doni comte i s'en vagi convençut de que ha triat el que volia sense que el venedor el convencés d'una altra cosa. No hi ha gaires venedors que siguin capaços de fer-ho.

El que tots els tipus de venedors tenen en comú (o al menys haurien de tenir), és una excel·lent atenció al públic. 

Això vol dir, tenir:

  • Empatia
  • Dots d'observació
  • Saber escoltar
  • Agilitat mental
  • Bona comunicació
  • Bona presència
  • Modals correctes (el que en diem normalment "Ser ben educat")
  • Simpatia
  • Formació en tècniques de venta
  • Coneixements profunds del producte o servei que ven
  • Coneixements dels productes o serveis de la competència
  • Una mica de psicologia
  • I en determinats casos, molta paciència.
I la paciència perquè?

Doncs per que en algunes ocasions, arribar a entendre el que el client vol costa, i fer-li comprendre que el que vol i el que necessita son dues coses diferents, encara costa més. En aquestes situacions, es fàcil que el client se senti enganyat, estafat, ja que no vol o no pot entendre el que li explica el venedor. Es pensa que volem prendre-l'hi el pèl i llavors comença a posar-se nerviós i a alçar la veu.
Si el venedor és com ha de ser, li demana educadament que abaixi la veu i que es tranquil·litzi. 
El client ho fa, tornen a començar i parlant la gent s'entén.

Què passa quan el client, un cop li demanen que es calmi, encara es posa més nerviós i comença a cridar i, el que no s'ha d'admetre mai, insultar al venedor?.
Llavors és quan hi ha d'intervenir un responsable de botiga, per fer-li entendre de que si no es calma, haurà de sortir del local.
A mi m'ha passat que, essent responsable, un client fins i tot em va amenaçar físicament i va dir que avisaria a la policia. Li vaig contestar, amb molta educació, que no es molestés, que a la policia ja la avisava jo, ja que li posaria una denúncia per amenaces.
No va tardar ni tres segons en disculpar-se.

En la nostra feina em de tenir molta paciència, i aguantar moltes bajanades i, inclús, alguna falta d'educació, però el que no podem permetre mai es que ens insultin i/o amenacin a nosaltres o a qualsevol membre del nostre equip. Fins aquí podíem arribar!

El client NO sempre té raó.


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Tal y como ya he comentado alguna vez, yo provengo de una familia de comerciantes. Mi padre tenía dos tiendas, y mi abuelo era "viajante". O sea, lo que ahora conocemos como "Representante de comercio", o también en algunos casos "Vendedor multicartera".

Hago esta introducción, más que nada para dar a conocer que no soy un profano en la atención al cliente, que llevo toda la vida en ello y puedo decir que sé de lo que hablo.

Y hablo de lo que apunto en el título del post.

La tarea principal de cualquier vendedor (hablo en genérico, no en masculino) es, evidentemente, vender.

Y si es un buen vendedor, solucionará los problemas de los clientes, puesto que por este motivo entran en la tienda. O sea, les ofrecerá el producto o servicio que mejor se adapte a sus necesidades y que, siempre que sea posible, aporte más ganancias a la empresa.

Y si es un vendedor excepcional, lo hará sin que el cliente se dé cuenta y se vaya convencido de que ha elegido lo que quería sin que el vendedor lo convenciera de otra cosa. No hay muchos vendedores que sean capaces de hacerlo.

Lo que todos los tipos de vendedores tienen en común (o al menos deberían tener), es una excelente atención al público.

Esto quiere decir, tener:

  • Empatía
  • Dotes de observación
  • Saber escuchar
  • Agilidad mental
  • Buena comunicación
  • Buena presencia
  • Modales correctos (lo que llamamos normalmente "Estar bien educado")
  • Simpatía
  • Formación en técnicas de venta
  • Conocimientos profundos del producto o servicio que vende
  • Conocimientos de los productos o servicios de la competencia
  • Un poco de psicología
  • Y en determinados casos, mucha paciencia.


¿Y la paciencia porque?


Pues por que en algunas ocasiones, se hace difícil llegar a entender lo que el cliente quiere, y hacerle comprender que lo que quiere y lo que necesita son dos cosas diferentes todavía cuesta más. En estas situaciones, es fácil que el cliente se sienta engañado, estafado, ya que no quiere o no puede entender lo que le explica el vendedor. Se cree que le queremos tomar el pelo y entonces empieza a ponerse nervioso y a alzar la voz.

Si el vendedor es como debe ser, le pide con educación que baje la voz y que se tranquilice.
El cliente lo hace, vuelven a empezar y hablando se entiende la gente.

¿Qué pasa cuando el cliente, una vez le piden que se calme, todavía se pone más nervioso y empieza a gritar y, lo que no se puede admitir nunca, insultar al vendedor?.
Entonces es cuando tiene que intervenir un responsable de tienda, para hacerle entender de que si no se calma, deberá salir del local.
A mí me ha pasado que, siendo responsable, un cliente incluso me amenazó físicamente y dijo que avisaría a la policía. Le contesté, con mucha educación, que no se molestara, que a la policía ya la avisaba yo y que le pondría una denuncia por amenazas.
No tardó ni tres segundos en disculparse.

En nuestro trabajo hemos de tener mucha paciencia, y aguantar muchas tonterías e, incluso, alguna falta de educación, pero lo que no podemos permitir nunca es que nos insulten y / o amenacen a nosotros o a cualquier miembro de nuestro equipo. Hasta aquí podíamos llegar!

El cliente NO siempre tiene razón.


2 comentaris:

  1. Concepción Colas Camarasa26 de gener de 2013 a les 8:43

    Estoy completamente de acuerdo, mi experiencia cara al publico es de mas de 20 años, la mayoría de personas a las que atendemos son geniales, pero siempre hay algunas que se creen que te pueden tratar con menosprecio ó mala educación por el hecho de que estés detrás del mostrador, eso nunca se debe tolerar. Tampoco se debe engañar nunca, lo mejor es la confianza entre el cliente y tú. Bueno no pararía de escribir.

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    Respostes
    1. Hola Concepción, tienes toda la razón. Por encima de todo, somos personas, y este detalle algún cliente no lo tiene en cuenta. Gracias por tu comentario.

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