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Amb aquest bloc vull donar a conèixer una mica el que he fet, qui sóc i, sobretot, que puc fer per ajudar-te (si creus que ho puc fer....)

divendres, 22 de febrer de 2013

TU, VOSTÈ / TU, USTED

Al final lo encontrarás en castellano. Gracias

Aquesta setmana he llegit diferents post que alguns col·legues han escrit en els seus blogs.
Tots ells són grans professionals del retail i /o de la direcció d'equips i forces de venda, reconeguts i admirats. Alguns són professors d'importants escoles de negocis.
Curiosament, o casualment si ho preferiu, tots han parlat del mateix tema: El Cap (o mànager, com es diu avui).
Ho han fet tractant diferents vessants, això si.

  • El paper i el caràcter del Cap.
  • Les visites dels grans caps a les botigues i el que això comporta.
  • Les bronques i reprimendes dels caps.
  • I el cap que tothom té i no ho sap, el que decideix realment el nostre futur i el de l'empresa. EL CLIENT. D'aquest n'he parlat moltes vegades en el meu blog. Podeu consultar als posts següents:
Del Cap (o mànager) com a figura física ja en parlaré un altre dia, ja que avui no en tinc ganes.
Del client, en canvi, no me'n canso de parlar-ne mai, doncs és el centre de qualsevol negoci, i quan parlem de retail i distribució, el client es converteix en el centre del nostre univers particular. 
Tot depèn d'ell:
  • De que ens conegui.
  • De que vingui a veure's.
  • De que entri al local.
  • De que confii en nosaltres.
  • De que compri.
  • De que se'n vagi satisfet.
  • De que ens recomani.
  • De que torni.
  • De que compri.
  • De que se'n vagi satisfet.
  • De que....
I així per sempre més.

És essencial que ens conegui. 
És primordial que vingui la primera vegada. 
És necessari que entri al local.
Però si no confia en nosaltres, no comprarà, ni se'n anirà satisfet i molt menys ens recomanarà.
La clau de tot el procés, i que depèn plenament del venedor que atén al client, no és una altra que la d'establir una relació de confiança mútua i recíproca.
I com s'aconsegueix?
A part de que el venedor tingui unes tècniques de venda impressionants (SBAG, etc..) i que demostri un exhaustiu i profund coneixement del producte (o servei) que el client vol comprar/contractar, cosa òbvia per altra banda, hi ha un factor tant o més important que, al meu parer, s'està perdent, descuidant i, per desgràcia, sense merèixer la importància que té, i que pot fer que el client se senti molest, incòmode i influeixi en la seva decisió de compra.
I parlo del tracte.
Tracte? Què vol dir TRACTE?
Vol dir, ni més ni menys, que saber dirigir-se a les persones segons el seu rang d'edat.
No puc entendre que un venedor de 20/30 anys es dirigeixi a un client de 50/60 o més amb un TU, QUE NECESSITES, VOLS.....
Sóc conscient de que avui en dia el jovent "passa" d'això, però quan es tracta de negocis, d'atendre algú que no coneixem de res i ens necessita per solucionar-li un problema, i aquesta persona té més de 20 anys, ens hi hem de dirigir en un VOSTÈ respectuós. 
Sempre hi som a temps de que el mateix client ens digui: Tracti'm de TU que no sóc tan gran!.
No ho sé, potser m'estic fent gran..........

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Esta semana he leído diferentes post que algunos colegas han escrito en sus blogs.
Todos ellos son grandes profesionales del retail y / o de la dirección de equipos y fuerzas de venta, reconocidos y admirados. Algunos son profesores de importantes escuelas de negocios.
Curiosamente, o casualmente si lo prefieres, todos han hablado del mismo tema: El Jefe (o manager).
Lo han hecho tratando diferentes vertientes, eso sí.
  • El papel y el carácter del Jefe.
  • Las visitas de los grandes jefes en las tiendas y lo que ello conlleva.
  • Las broncas y reprimendas de los jefes.
  • Y el Jefe que todo el mundo tiene y no lo sabe, el que decide realmente nuestro futuro y el de la empresa. EL CLIENTE. De este he hablado muchas veces en mi blog. Puedes consultar los posts siguientes:
Del Jefe (o manager) como figura física ya hablaré otro día, ya que hoy no tengo ganas.
Del cliente, en cambio, no me canso de hablar nunca, puesto que es el centro de cualquier negocio, y cuando hablamos de retail y distribución, el cliente se convierte en el centro de nuestro universo particular.
Todo depende de él:
  • De que nos conozca.
  • De que venga a visitarnos.
  • De que entre en el local.
  • De que confíe en nosotros.
  • De que compre.
  • De que se vaya satisfecho.
  • De que nos recomiende.
  • De que vuelva.
  • De que compre.
  • De que se vaya satisfecho.
  • De que ....
Y así para siempre.

Es esencial que nos conozca.
Es primordial que venga la primera vez.
Es necesario que entre en el local.
Pero si no confía en nosotros, no comprará, ni se irá satisfecho y mucho menos nos recomendará.
La clave de todo el proceso, y que depende plenamente del vendedor que atiende al cliente, no es otra que la de establecer una relación de confianza mutua y recíproca.
¿Y cómo se consigue?
Aparte de que el vendedor tenga unas técnicas de venta impresionantes (SBAG, etc ..) y que demuestre un exhaustivo y profundo conocimiento del producto (o servicio) que el cliente quiere comprar / contratar, algo obvio por otra parte, hay un factor tanto o más importante que, en mi opinión, se está perdiendo, descuidando y, por desgracia, sin merecer la importancia que tiene, y que puede hacer que el cliente se sienta molesto, incómodo e influya en su decisión de compra.
Y hablo del trato.
Trato? ¿Qué quiere decir TRATO?
Quiere decir, ni más ni menos, que saber dirigirse a las personas según su rango de edad.
No puedo entender que un vendedor de 20/30 años se dirija a un cliente de 50/60 o más con un TU, QUE NECESITAS, QUIERES .....
Soy consciente de que hoy en día la juventud "pasa" de ello, pero cuando se trata de negocios, de atender a alguien que no conocemos de nada y nos necesita para solucionarle un problema, y ​​esta persona tiene más de 20 años , nos debemos dirigir con un USTED respetuoso.
Siempre estamos a tiempo de que el mismo cliente nos diga: Tráteme de TU que no soy tan viejo!.
No sé, quizá me estoy haciendo mayor ..........

2 comentaris:

  1. Muy buen artículo.

    Ahora se intenta llegar a tratar al cliente de cualquier manera para venderle lo que sea. Y nos hemos olvidado que la venta lleva un tiempo y eso hay que trabajarlo.

    Yo escribí este artículo: http://tunegocioenlanube.net/el-poder-de-una-sonrisa/ donde explico que a veces solo es necesario una sonrisa para tratar bien al cliente.

    Saludos.

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  2. Hola Luis Miguel,
    Gracias por tu comentario y aportación, de los que estoy totalmente de acuerdo. Cuando el vendedor está de mal humor, enfadado o simplemente está serio, la sensación que se transmite al cliente es de tristeza, desconfianza y "mal rollo". Así se hace muy difícil vender nada.
    Y el vídeo de tu artículo es muy bueno...
    Saludos
    Pere

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