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divendres, 22 de març de 2013

Devolucions / Devoluciones

En castellano al final. Gracias.

Tots els que ens dediquem d'una manera o altra a vendre, ja sigui en una botiga petita de barri o com a Responsable Nacional d'una gran cadena de Retail o Distribució, sabem (o al menys hauriem de saber-ho) que el més important dins de tot l'engranatge és la immaculada atenció cap al client.

Fins aquí res de nou, ja que tots volem el mateix: satisfer al client per tal de que ens compri a nosaltres i no a la competència (atenció al client i coneixement del producte). I que ens compri més articles o serveis que no pas havia previst (tècniques de venda, venda complementària, crosseling..).

Tots hi estem d'acord, oi?

Però ara ve el punt en que no tots coincidim, i que no hauria de ser així, ja que molts botiguers, directors de botiga, àrea manager, caps de sector, etc.. no consideren important  el punt que vull tractar. Es més, molts pensen que el client vol enganyar-nos i aprofitar-se de la situació.

Em refereixo a les reclamacions i a com es tracten les devolucions de producte.


Per il·lustrar-ho faré servir dos exemples, un com a client i l'altre com a cap de sector.

El primer va passar no fa gaire. Degut a l'aniversari del meu fill vaig comprar un pastís que porta una salsa de xocolata que s'ha d'escalfar al microones. Doncs resulta que la salsa no va sortir bona i vaig dirigir-me a la pastisseria a canviar-la. Estem parlant d'un PVP de 4 €, o sigui que tenint en compte els marges del sector, suposo que el cost aniria als voltants dels 1,5€.
La meva sorpresa va ser el munt de pegues i dificultats que hi van posar, i sobretot amb el to amb que es dirigien a mi. "Que si es impossible, que si la heu cremat al microones, etc.". Al final me la van canviar, però deixant de banda si tenien raó o no, tal i com van fer-me sentir en aquells moments els hi ha suposat perdre un client. No estan els temps per anar de sobrat i perdre un client degut a 1,5 €. Tingui raó o no, jo no anava a treure cap profit, ja que el pot de xocolata estava  sencer.

Una reacció equivocada de la venedora va fer que la pastisseria perdés un client. Ja no hi tornaré mes. N'hi han moltes de pastisseries.

El segon exemple es tracta de la situació que vaig trobar en una de les empreses en que he treballat. En aquells moments, la gestió de les devolucions es basava en la creença de que el client volia enganyar-nos. Gairebé mai s'acceptaven devolucions i aixo provocava moltes reclamacions i pèrdues de clients.
L'equip estava acostumat a unes progressions de vendes de dos dígits sense haver d'esforçar-se ni saber vendre, amb una nul·la atenció al client. 
La meva tasca va consistir en fer canviar l'actitud de tots els venedors. Va costar. I encara hi ha algun que segueix sent reticent, però la meva consigna va ser que el client no vol aprofitar-se, si no que realment té els seus motius. 
Fins i tot vaig acceptar una devolució d'un producte que la clienta (una dona d'edat avançada i una mica despistada) havia comprat a la competència. El producte estava bé i només volia canviar el color. La dona no ho va fer amb mala intenció, i nosaltres vam guanyar una clienta nova (estem parlant d'un preu de cost de 2 € aprox.)

La atenció al client no només és vendre. També és saber entendre'l quan vol tornar quelcom que no li soluciona el problema que té.

Com ja he dit un munt de vegades en aquest blog, un client satisfet potser ens portarà un altre client, però el que es segur és que un client insatisfet ens en farà perdre 10.

Que tingueu una bona setmana santa i unes millors vendes.

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Todos los que nos dedicamos en cierta manera a vender, ya sea en una tienda pequeña de barrio o como Responsable Nacional de una gran cadena de Retail o Distribución, sabemos (o al menos deberíamos saber) que lo más importante dentro de todo el engranaje es la inmaculada atención al cliente.

Hasta aquí nada nuevo, puesto que todos queremos lo mismo: satisfacer al cliente para que nos compre a nosotros y no a la competencia (atención al cliente y conocimiento del producto). Y que nos compre más artículos o servicios de los que había previsto (técnicas de venta, venta complementaria, crosseling ..).

Todos estamos de acuerdo, ¿verdad?

Pero ahora viene el punto en que no todos coincidimos, y que no debería ser así, ya que muchos vendedores, directores de tienda, área manager, jefes de sector, etc .. no consideran importante el punto que quiero tratar. Es más, muchos piensan que el cliente quiere engañarnos y aprovecharse de la situación.

Me refiero a las reclamaciones y a cómo se tratan las devoluciones de producto.



Para ilustrar esto usaré dos ejemplos, uno como cliente y el otro como jefe de sector.

El primero ocurrió no hace mucho. Debido al aniversario de mi hijo compré un pastel que lleva una salsa de chocolate que se tiene que calentar en el microondas. Resulta que la salsa no salió buena y me dirigí a la pastelería a cambiarla. Estamos hablando de un PVP de 4 €, o sea que teniendo en cuenta los márgenes del sector, supongo que el coste iría alrededor de los 1,5 €.
Mi sorpresa mayúscula al oír el montón de pegas y dificultades que pusieron, y sobre todo con el tono con que se dirigían a mí. "Que si es imposible, que si la ha quemado en el microondas, etc .". Al final me la cambiaron, pero dejando de lado si tenían razón o no, tal y como hicieron sentir en aquellos momentos les ha supuesto perder un cliente. No están los tiempos para ir de sobrado y perder un cliente por 1,5 €. Tenga razón o no, yo no iba a sacar ningún provecho, ya que el bote de chocolate estaba entero.

Una reacción equivocada de la vendedora hizo que la pastelería perdiera un cliente. Ya no volveré más. Hay muchas pastelerías.

El segundo ejemplo se trata de la situación que encontré en una de las empresas en que he trabajado. En aquellos momentos, la gestión de las devoluciones se basaba en la creencia de que el cliente quería engañarnos. Casi nunca se aceptaban devoluciones y esto provocaba muchas reclamaciones y pérdidas de clientes.
El equipo estaba acostumbrado a unas progresiones de ventas de dos dígitos sin tener que esforzarse ni saber vender, con una nula atención al cliente.
Mi tarea consistió en hacer cambiar la actitud de todos los vendedores. Costó. Y todavía hay alguno que sigue siendo reticente, pero mi consigna fue que el cliente no quiere aprovecharse, si no que realmente tiene sus motivos para devolver un producto.
Incluso acepté una devolución de un producto que la clienta (una mujer de edad avanzada y un poco despistada) había comprado a la competencia. El producto estaba bien y sólo quería cambiar el color. La mujer no lo hizo con mala intención, y nosotros ganamos una clienta nueva (estamos hablando de un precio de coste de 2 € aprox.)

La atención al cliente no sólo es vender. También es saber entenderlo cuando quiere devolver algo que no le soluciona el problema que tiene.

Como ya he dicho un montón de veces en este blog, un cliente satisfecho quizás nos llevará a otro cliente, pero lo que es seguro es que un cliente insatisfecho nos hará perder 10.

Que tengáis una buena semana santa y unas mejores ventas.



2 comentaris:

  1. Hola Pere.
    Impagable lo de la senyora despistada.
    Salutacions
    Antonio

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    Respostes
    1. Hola Antonio,
      Es cert que a vegades ens trobem en situacions que ratllen el grotesc. Algún dia m'animaré a relatar situacions tragicòmiques amb els clients...
      Salutacions
      Pere

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